Chatbots, Chatterbots oder einfach Bots sind textbasierte Dialogsysteme, die im Rahmen von Mensch-Maschinen-Kommunikation zum Einsatz kommen. Diese Everybody’s Darlinge sind vielfältig einsetzbar, beliebt aber keineswegs eine neue Erfindung. Bedeutung erlangte der Begriff im Zusammenhang mit #slack im Jahr 2014, Facebook zog 2016 nach und machte Chatbots zum Buzzword.
Was sind Chatbots?
Dahinter verbergen sich Software-Systeme, die mittels Algorithmus auf menschliche Anfragen reagieren. Um die Anfragen zu beantworten, greift das Bot auf Content einer hinterlegten Datenbank zurück und gleicht die menschliche Anfrage mit Inhalten der eigenen Datenbank ab. Gibt es bestimmte Keywords, welche Chatbots erkennen, reagieren sie über eine Textausgabe mittels vordefinierter Antworten. Sie können in Verbindung mit einem Avatar genutzt werden, aber dies ist nicht zwangsläufig Voraussetzung. Technisch gleichen sie eher Volltextsuchmaschinen.
Eine Definition der HU Berlin aus dem Jahr 2003 (!) erläutert den Begriff nochmals prägnant:
Chatbots – Eine Definition
to chat: plaudern, sich unterhalten
bot: Roboter
Chatbot: Programm, mit dem man sich in natürlicher Sprache unterhalten kann
Chatbots sind insgesamt vielfältig in ihren Einsatzmöglichkeiten. Vor allem in der B2C-Kommunikation finden sie steigende Anwendung und hohe Resonanz.
Funktionsweise
Das A und O eines jeden Chatbots ist eine Datenbank, welche als erstes angelegt werden muss. Hierzu können eine Reihe von Programmiersprachen zum Einsatz kommen, wie etwa XML, PHP oder andere. Diese Datenbanken besitzen nicht nur Antworten, sondern auch bestimmte Erkennungsmuster. Im nächsten Schritt kann der User nun seine Anfrage im einem Suchschlitz eingeben. Ist die Anfrage im Repertoire des Bots gespeichert, so reagiert er mit einem vorgefertigten Antworttext. Ist dies nicht der Fall, so kann man automatische Antworten wie etwa „Das habe ich jetzt nicht verstanden“ speichern. Je mehr Content auf der Datenbank zu finden ist, umso besser erweist sich die Nutzung.
Typen von Chatbots
Die Sache klingt vielversprechend. Dabei ist Bot nicht gleich Bot. Es gibt auch hier eine Vielzahl von verschiedenen Bot-Typen, die unterschiedlich arbeiten. Zu den wichtigsten Typen gehören:
Der Optimierer
Dies ist bei weitem die größte Kategorie von Bots. Diese Bots versuchen konkrete Herausforderungen zu lösen, vor denen der Kunde zu scheitern vermag. Hierbei gehen jene Chatbots soweit, dass sie möglichst zeitsparend arbeiten möchten: Der Kunde soll möglichst nicht allzu viel Zeit mit dem Klicken auf Webseiten verbringen, um an sein Ziel zu gelangen.
Stellen Sie sich das folgendermaßen vor: Sie möchten Musik in Ihren eigenen vier Wänden hören. Ein „Alexa, spiel meine Playlist“ ist wahrscheinlich viel einfacher und zeitsparender als das ständige Herumklicken auf Ihrem Smartphone oder Tablet.
Eine große Herausforderung bleibt hier allerdings, dass die Mehrheit von diesen Bots ihr Versprechen nicht halten können. Sie scheitern mehrheitlich immer noch daran, dass sie nicht besser als die traditionelle Webseite sein können. Ergo bleibt es für die Mehrheit dieser Chatbots schwierig, ihr Kundenversprechen durchgehend einzuhalten.
Der Soziale
Ähnlich wie andere Kategorien versuchen sie Aufgaben zu erfüllen und sich diversen Herausforderungen zu stellen. Anders als andere Bots setzen sie jedoch auf die Macht der Gruppe. Dies wird durch die Nutzung einzigartiger Messaging-Plattformen begleitet. Das bekannte #slack oder Swelly sind passende Beispiele hierzu. Soziale Chatbots sind dabei vielversprechend.
Der Proaktive
Hier lautet das Motto: Die passende Information zur richtigen Zeit und am richtigem Ort. Gerade für eine klar begrenzte Anzahl von Use-Cases sind diese Chatbots sehr nützlich – sofern sie den Nutzer nicht mit unnötigen Benachrichtigungen stören. Passende Beispiele sind vor allem KLM und Poncho.
Der Gesprächige
Diese Chatbots dienen primär dem Entertainment der Kunden willen. Die beliebte Xiaoice von Microsoft Research Peking oder der Jämbot von Jägermeister sind beliebte Beispiele. Inspiriert von ihrer Beliebtheit unter der Masse von Nutzern, versuchen Bot-Designer soziale und kommerzielle Erfolge durch Konversation zu schaffen. Sie schaffen es, uns süchtig zu machen. Das klappt durch einen einfachen Trick: Kurze Notifications sind der Schlüssel zum Erfolg.
Vor- und Nachteile von Chatbots
Chatbots sind (noch) nicht perfekt – das sollte uns bewusst sein. Zu den Stärken und Schwächen von ihnen gehören u.a.:
Vorteile:
- Funktionsumfang einer Webseite positiv erweitern
- Automatisierung und Produktivität
- Interaktion mit Nutzern durch unzählige Apps von einem Standort
- Als Hybride Version können Sie Sales- und Service-Mitarbeiter anlernen und unterstützen
- zeit-, arbeits- und geldsparend
Nachteile:
- Wissensbasis muss kontinuierlich erweitert werden
- Nur Volltextanfrage
- Aktualität muss gewährleistet werden
Mit der Verbesserung der Künstliche Intelligenz werden aber sehr bald die Vorteile überwiegen. Auch als fester Bestandteil des Customer Journeys werden sie sich zukünftig behaupten können. Der Weg zum vollautomatisierten Vertriebler ist schon gezeichnet.
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