Mit Customer Journey wird der Weg beschrieben, den der Kunde beschreitet, bevor er ein Produkt oder einen Service eingekauft hat. Dies geht vom Informieren über Bedarf, Produkte und Konkurrenz, über Vergleichen von Produkten und Anfragen von Preisen, bis zur Kaufentscheidung und letztendlich den Kauf selbst. In den letzten Jahren wurden die ersten Phasen zunehmend über das Internet erledigt; 2015 wurden im Bereich B2B etwa durchschnittlich 75% des Customer Journeys über das Internet erledigt, nur noch 25% benötigen persönliche Kontakte, üblicherweise die letzte Schritte des Prozesses. In die Zukunft wird sich diese Zahl durch weitere Digitalisierung (zum Beispiel CPQ) noch verringern.
Customer Journey
