„Ich hasse es“, das denkt sich der eine oder andere Mitarbeiter beim Anblick des CRMs. Die Beziehung zwischen CRM und Mitarbeiter gleicht einer ewigen Hassliebe, in welcher der Mitarbeiter dem CRM die Liebe nicht erwidert. Wir schreiben ständig über schlechte Funktionalitäten, die die Adaptierung des CRMs im Unternehmen behindern. Wie wäre es aber mit einem Perspektivwechsel? Im Zentrum: Der Nutzer und seine CRM Akzeptanzprobleme. Probleme, die ihm die Arbeit mit dem CRM erschwert.
Doch wovor fürchtet sich Ihr Mitarbeiter eigentlich und wie können Sie ihm die Scheu vor dem CRM nehmen? Das alles erfahren Sie nun im folgenden Beitrag unserer Miniserie „Herzstück CRM“.
CRM Akzeptanzprobleme: Warum?
Wie geht man mit einem CRM um, das immer als so aufwendig dargestellt wird? Seien wir doch mal ehrlich: Wir selbst tragen häufig zum Narrativ bei. Wir suchen immer nach Kritikpunkten in CRMs, vor allem wenn wir uns gerade eins angeschafft haben, das nicht zu unserem Unternehmen passt. Oder aber wir werden von anderen Unternehmen abgeschreckt, die an ihrem CRM gescheitert sind. Dies bleibt aber den Mitarbeitern nicht verborgen und schürt ihre Ängste. Folgende Mythen rund um CRMs finden dann viel Zuspruch:
„CRM ist Big Brother“
Können Sie sich noch an Ihren ersten Vertriebsjob erinnern? Was war der Key-Aspekt – neben dem Gehalt – den Sie an der Tätigkeit so attraktiv fanden? Ganz genau, dieses unbeschreibliche Gefühl von Freiheit, das Sie mit der Position assoziierten. Sales-Mitarbeiter konnten mit ihren potenziellen Kunden „networking“ nach Laissez-faire Art betreiben und Erfolge erzielen, ohne dabei eingeschränkt und kontrolliert zu werden. Fragen Sie sich selbst: Nutzen Sie Ihr CRM als digitalen Babysitter? Fordern Sie Ihr Sales Team dazu auf, jedes einzelne (Kunden-)Gespräch und jeden einzelnen Schritt ihres Mitarbeiters zu tracken? Wenn Ihr Vertriebsmitarbeiter ein Talent darin ist, Kundenbeziehungen und Face-to-Face Deals abzuschließen, brauchen Sie dann tatsächlich das Tracking von jedem einzelnen Telefonat? Wahrscheinlich eher nicht. Wenn Sie das CRM nutzen, um jede einzelne Minute zu dokumentieren, dann werden Sie gewiss Ihre Mitarbeiter frustrieren. Eine Abneigung gegenüber dem CRM ist die Konsequenz und Sie verlieren das Vertrauen Ihrer Mitarbeiter.
Was können Sie gegen CRM Akzeptanzprobleme tun?
Um Ihren Mitarbeitern die Angst vor einer ständigen Kontrolle durch das CRM zu nehmen, setzen Sie nur auf die wesentlichen Informationen. Das ist auch das Erfolgsrezept vieler B2B-Player, die bereits ein CRM gewinnbringend nutzen. Beginnen Sie das Tracking nur bei „aussagekräftigen“ Konversationen, die einen enormen Mehrwert für künftige Gespräche mit dem potenziellen Kunden haben. Ganz egal, wie viele Meetings oder Telefonate der Vertriebsmitarbeiter hatte, um einen erfolgreichen Deal abzuschließen. Wir sollten aber damit aufhören, jedes winzige Detail zu tracken. Last but not least: Kommunizieren Sie mit Ihrem Team und stellen Sie klar, dass das CRM Ihnen helfen soll und nicht Ausdruck von Micro-Management ist. Beginnen Sie nicht selbstständig Reports zu erstellen, ohne dass Ihre Mitarbeiter davon wissen. Fordern Sie eher Ihre Mitarbeiter dazu auf, damit sie wissen, dass der Mitarbeiter im Mittelpunkt steht.
„Meine Leads gehören mir!“
CRM-Systeme versprechen uns, kollaborativ zu arbeiten. Verständlich, dass sich Ihre Mitarbeiter vor diesem Satz fürchten. Denn dieser wird häufig als Startschuss gesehen, um Leads und Daten zu teilen, für die Ihre Mitarbeiter so viel Aufwand betrieben haben. Folglich legen sie ihre schützende Hand um ihr „Herzstück“, das sie ungern teilen möchten. Oder kurz: Ihre Mitarbeiter haben Angst vor Machtverlust, ganz nach dem Motto „Wenn ich all meine Daten teile, dann bin ich für die Firma doch wertlos!“.
Die Lösung
Diese abwehrende Haltung, Leads quasi nicht zu teilen, bringt wenig Erfolg. Stattdessen finden die Leads durch die Machtkämpfe wenig Beachtung. Das ist ein schwieriges Problem, aber durchaus zu bewältigen. Eine Lösung, die in solchen Fällen erfolgreich sein kann, ist das CRM primär für die Mitarbeiter auszurichten, sodass sie zunächst die wichtigsten Felder ausfüllen können und mit dem System nach ihren Präferenzen arbeiten. Verteilen Sie parallel aber auch Zugriffsrechte an Marketing und Kundenbetreuung, so dass beide laufend Informationen einsehen, um die Kundenbedürfnisse erfüllen zu können. Es lohnt sich an dieser Stelle, sich daran zu erinnern, dass jeder Lead, den eine Vertriebler generiert, dem Unternehmen gehört. Die Beziehungen bzw. die Pflege von solchen sind es, die zählen und hier liegt exakt der Nutzen von CRMs.
„Es ist kompliziert!“
Komplexe Systeme sind einer der häufigsten Gründe, warum CRM Akzeptanzprobleme rapide steigen und Mitarbeiter einen gewissen Hass gegenüber dem System entwickeln. Tatsächlich erwecken einige Systeme den Eindruck, einen IT-Abschluss zu besitzen, um erfolgreich im Umgang mit dem CRM zu sein. Die Vertriebler haben Angst zu scheitern. Angst, weil der Umgang schlichtweg zu schwer ist. Und das hat auch einen negativen Impact auf das gesamte Unternehmen. Wenn der Vertriebler nicht weiß, wie er mit dem System umgehen soll, dann kann das System nicht genutzt werden, Daten können nicht ge-updated werden und die Datenqualität bleibt gering und fehlerhaft. Das Management leidet darunter und so ist das CRM vielmehr eine teure Hürde statt rentabler Held.
Lösungsansätze für das Problem der Usability haben wir im dritten Artikel dieser Serie beschrieben.
Um die CRM Akzeptanzprobleme abzubauen, sind folgende Schritte hilfreich:
Walk before you run
Wir sind uns einig: Komplizierte CRMs frustrieren Ihre Mitarbeiter. Daten-intensive Pflichtfelder sind dabei ein absolutes No-Go. „Weniger ist mehr“ lautet hier die Devise. Setzen Sie auf Basic-Funktionalitäten und ergänzen Sie später spezielle Features, da diese definitiv im Laufe der Zeit durch die Mitarbeiter im täglichen Workflow adoptiert werden. Letzten Endes sind Aktivitäten von 50% im Basic System viel lohnenswerter und aussagekräftiger als ein hochmodernes CRM mit diversen Features, aber 0 Input.
Feedback als Schlüssel zum Erfolg
Viele Unternehmen sind im hohen Maße von ihrer Sales-Abteilung abhängig, um benötigte Schlüsseldaten zu sammeln. Daher sind Vertriebler auch unentbehrlich für die erfolgreiche Implementation des CRMs. Unternehmen müssen also folglich ein offenes Ohr für ihr Feedback und ihre Kritik haben, sodass die Adaptierung des CRM im Arbeitsalltag gelingen kann. Das baut nicht nur die Angst vor dem CRM ab, sondern vermittelt den Mitarbeitern eine Art Siegesgefühl.
Vorurteile abbauen
Damit ein CRM überhaupt funktioniert, müssen die Sales-Mitarbeiter auch ihre Mentalität dem System gegenüber ändern. Hier muss das Unternehmen Hilfe leisten. Der Aha-Effekt steigert sich zum Einen mit effektiven Schulungen, aber auch rasant mit glücklichen Kunden, besseren Kundenbeziehungen und erfolgreich abgeschlossenen Deals.
Den Mehrwert für den Vertrieb erkennen
Dass der Vertrieb Befürchtungen hat, durch das Teilen von Daten an Machtverlust einzubüßen, ist uns bewusst. Dass aber das CRM dem Vertrieb viele Vorteile bescheren kann, ist den meisten Mitarbeitern kaum bekannt. Hierzu gehören:
1. Anreicherung von Kundendaten
Wer kennt es nicht. Manch ein Vertriebler sucht vergeblich nach wichtigen Informationen über den potenziellen Kunden, um ihn im passenden Moment genau zu adressieren. Mit einem guten CRM eigentlich kein Problem. Denn hier kann man Kundendaten mittels externer Services wie z.B. Echobot anreichern. Der Vertriebler erhält im Handumdrehen die entscheidenden „Signale“, um den Zielkunden präzise zu kontaktieren.
2. Die Kundensituation kennen
Nun wagt sich der Vertriebler den Kunden per Mail zu kontaktieren oder anzurufen. Doch wie sahen die Erfahrungen mit dem Unternehmen in der Vergangenheit und auf welchem Stand befindet er/sie sich gegenwärtig? Immerhin möchte man Fauxpas im Kundengespräch vermeiden. Auch hier liefert das CRM eine effektive Lösung, denn der Vertriebler kann ganz einfach den Service-Status seines Zielkunden über das System abfragen.
3. Abfragen von Lieferstadien
Ständige Lieferprobleme sind ein lästiges Alltagsproblem, mit dem wir bestens vertraut sind. Und dennoch ist das einer der Kernprobleme, das dem Vertriebler zum Verhängnis werden kann, wenn er nicht gerade auf dem aktuellsten Stand ist. Auch hier hilft das CRM aus, indem der Vertriebler Informationen zu den Lieferstadien für seinen Kunden abrufen kann.
Fakt ist, dass die Arbeit mit einem CRM nicht bloßes „Ausfüllen“ von Datenfeldern für Andere ist. Ganz im Gegenteil. Der Vertrieb kann durch das CRM effektiv profitieren, den Arbeitsaufwand reduzieren und Erfolge einfahren. Die ständige Angst vor Machtverlust ist, praktisch gesehen, unbegründet. Im Gegenteil: Dank richtig eingestelltem CRM kann ein Vertriebler mit genauesten Informationen mit seinem Kunden kommunizieren. Umso skurriler erscheinen im Nachhinein gewisse CRM Akzeptanzprobleme.
„From Hate to Love“ – CRM Akzeptanzprobleme bewältigen
Fakt ist, dass ein gut implementiertes und genutztes CRM eine große Investition für das Unternehmen und insbesondere für die Sales-Mitarbeiter ist. Wichtig ist nun, CRM Akzeptanzprobleme der Mitarbeiter gezielt abzubauen. Kommunikation und gute Schulungen sind der Schlüssel zum Erfolg. Lassen Sie auch die Erwartungen und Wünsche der Mitarbeiter einfließen und vielleicht fangen sie dann doch endlich an, das CRM zu mögen…
Warum CRMs immer noch mit geringer Akzeptanz im Unternehmen zu kämpfen haben und wie Sie das souverän bewältigen können, erfahren Sie im nächsten Beitrag unserer Miniserie „Herzstück CRM“.
„Herzstück CRM“ – die Miniserie
Bisher erschienen:
- „Ich brauche kein dummes CRM!“ (1/6)
- Datenqualität ist die beste Investition! Herzstück CRM (2/6)
- „CRM? zu aufwendig!“ CRM-Usability verbessern. Herzstück CRM (3/6)
- „Ich hasse es!“ CRM Akzeptanzprobleme bewältigen. Herzstück CRM (4/6)
- „Ich liebe es!“ – CRM-Akzeptanz erhöhen – Herzstück CRM (5/6)
- Weg mit den Silos! CRM-Implementierung schaffen. Herzstück CRM (6/6)
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Wir initiieren und begleiten Veränderungsprozesse, um diese Bereiche effizienter zu gestalten bzw. neue Business-Modell einzuführen. Dies haben wir in den letzten Jahren zunehmend dadurch erreicht, indem wir neben Sales-Excellence-Maßnahmen neue Digitalisierungs-Prozesse eingeführt bzw. entscheidend verbessert haben.
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