„CRM? Zu aufwendig!“ CRM-Usability verbessern. Herzstück CRM (3/6)

CRM-Usability ist eins der wichtigsten Faktoren einer erfolgreichen CRM-Nutzung. Zeit ist kostbar, so lautet auch die Devise für jeder Vertriebsmitarbeiter. Kennen Sie diesen Satz: „Mein CRM ist zu aufwendig!“?

Wo bislang die Pflege von (Kunden-)Daten als enormer Zeitaufwand betrachtet wurde, da sollten CRMs mit ihren Vorteilen im Leadmanagement punkten. Eigentlich. Die Realität weicht noch stark davon ab. Noch immer argumentieren Mitarbeiter, dass der Aufwand, der in die Nutzung von und mit CRMs investiert wird, zu hoch ist. Gar so hoch, so dass der erwartete Outcome nicht einmal im Geringsten dem riesigen Aufwand gleichen würde.

Im 3. Beitrag unserer Miniserie „Herzstück CRM“ zeigen wir Ihnen, wieso CRMs so aufwendig sind und wie Ihr Unternehmen den Aufwand reduzieren kann und somit die CRM-Usability erhöhen kann.

CRM: Zu anspruchsvoll?

Wieso wird stets das Argument angeführt, dass der Aufwand, ein CRM im Unternehmen zu betreiben, so hoch ist? Hier sind im Grunde drei Aspekte ausschlaggebend, die diese Meinung stützen. Diese sind:

Die CRM-Implementierung ist zu mühsam!

Theoretisch gesehen sollte die Implementation von CRMs wie folgt aussehen:

• Anpassen der Software Applikationen und anschließender Upload auf dem Server, wenn nicht als SAAS

• Daten migrieren und integrieren

• Coaching von Mitarbeitern

• Das CRM in allen Mitarbeiter- und Management-Ebenen nutzen

Allerdings ähnelt die Praxis – wie immer – nicht der Theorie. Heutzutage sind Daten 24/7, von verschiedenen Zugangspunkten (Access Point) und in verschiedenen Datenformaten verfügbar. Wenn das Unternehmen einst alle Informationen gekonnt integriert hat, dann ist die CRM-Usability sehr hoch und auch das Sales Team kann davon effektiv profitieren. Dies ist aber nicht immer der Fall.

Die endlosen Zugangspunkte verbessern die CRM-Usability

Scheitern kann die Integration zunächst an den Zugangspunkten. Häufig gibt es mehr Zugangspunkte als es User seitens des Unternehmens gibt. Ein einzelner Vertriebsmitarbeiter möchte neben der regulären CRM-Nutzung auch von seinem Tablet oder Smartphone auf die CRM-Applikation zurückgreifen. Darüber hinaus nutzen nicht alle Unternehmensmitarbeiter dieselben Mobile Devices und auch nicht dieselben Browser. Um all diese Access Points nun erfolgreich zu implementieren und zu unterstützen, wird auch zwangsläufig die Implementation des CRM-Systems mühsamer.

Die Lösung: Ihr System muss mit allen „Haupt“-Geräten wie Notebooks oder Smartphones kompatibel sein.  Vor allem müssen CRMs von allen geographischen Punkten, d.h. von überall erreichbar sein und auch die Offline-Nutzung sollte kein Hindernis darstellen. Holen Sie hierzu den Rat von dem IT-Spezialisten Ihres Vertrauens.

Die vernachlässigte Datenmigration

Auch die Datenmigration kann sich als äußerst tough entpuppen. Daten werden mittlerweile zu unterschiedlichen Sources migriert, häufig Excel, Outlook und einem ERP-System. Das Zusammenfügen all dieser Daten in eine stimmige Form ist enorm müheselig. Häufig wird aber der Datenmigration wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Das sollte aber keinesfalls im Interesse eines erfolgsorientierten B2B-Players sein.

Step-by-Step: Um die Datenmigration möglichst fehlerfrei und unkompliziert zu bewältigen, können folgende Tipps hilfreich sein.

• Suchen Sie nach der richtigen CRM-Applikation: Richten Sie hierzu zunächst den Blick auf die Größe Ihrer Datenbank. Je nach dem, können Sie sich einer Bandbreite an Tools bedienen. SSIS oder Hadoop sind nur einige Beispiele.
• Entscheiden Sie, welche Daten aus der Migration ausgeschlossen werden sollen: Egal welches System Sie benutzen, die Datenmigration kann Wochen in Anspruch nehmen. Zudem besteht stets die Gefahr, Dubletten in das System aufzunehmen. Die einfachste Lösung ist der Ausschluss unnötiger Daten, wie beispielsweise nach dem Alter der Daten.
• Den Datentyp kennen: Datenmigration ist um ein Vielfaches einfacher, wenn Sie wissen, mit welchen Datentypen Sie arbeiten. Auch hier können Sie bestimmte Tools nutzen, wie z.B. einen SQL-Analyzer.

Datenintegration ist auch ein Erfolgsfaktor

Mit der Datenmigration geht auch die Integration des CRM-Systems einher. Auch hier gibt es einige Tücken, die den Aufwand der Implementation eines CRMs drastisch steigern. Hier muss ebenfalls das CRM so integriert sein, sodass eine Vielzahl von verschiedenen Applikationen das CRM nutzen kann. Und vor allem: Die Vielzahl von Kundendaten sollte in eine einzige nutzer-zentrierte Datenbank einfließen.

Tipp: Fangen Sie mit einem umfassenden Datenaudit an und entschlüsseln Sie die Kernprozesse, die für eine erfolgreiche Daten-Implementation notwendig sind. Dann können Sie mit weiteren Schritten wie der Datenbereinigung, der Standardisierung von Daten und Datenkorrekturen.

Die fehlende CRM-Usability begegnen

CRMs müssen eine hohe Usability haben – so lautet die Devise. Klassischerweise war die große Masse der Systeme so konzipiert, dass die Nutzung primär für die Arbeit im Büro ausgerichtet war. Falls sich nun en route Telefonate mit Leads oder anderweitige Ideen, Veränderungen etc. ergeben sollten, so können nur eine geringe Anzahl von CRMs die neuen Daten automatisch generieren und hierbei i.d.R. nur sogenannte Basic Informationen entnehmen. Ein klassisches Beispiel sind Geschäftsreisen, hier nutzt der User das CRM auf seinem Endgerät. Ihm mangelt es am Zugang zu Informationen „wie ist … zu nutzen“. CRMs fehlt es an Intuition, Nutzern grundlegende Informationen möglichst einfach zu vermitteln. Gleichzeitig muss die Information, die der Nutzer in dem Moment eingibt so prägnant sein, damit die Firma diese auch verwerten kann.

Keep it simple! Dies bezieht sich natürlich auf der Anwendung und nicht auf dem System an sich. Einfachheit ist für den User wichtig – die IT, die dahinter steckt, ist möglicherweise sehr ausgefeilt. Es ist natürlich grandios, wenn Sie Zugang zu allen Kundendaten im Büro haben. Noch besser ist es, diese auch direkt beim Anruf und unterwegs abrufen zu können. Achten Sie darauf, dass Ihr CRM cloud-basiert ist, damit es von überall mit Internetverbindung zugänglich ist. Auch ein CRM, das kompatibel mit verschiedenen Mobile Devices ist, ist eindeutig ein Must-Have. Das ermöglicht den Mitarbeitern von überall und zu jeder Zeit Ihr CRM zu nutzen. Doch das allein reicht (noch) nicht aus. Wichtig: Es sollte verständlich und intuitiv sein, aber auch unkompliziert bei der Erstellung von Reports.

Warum reduziert sich der Lernaufwand nicht?

Mit dem vorherigen Punkt geht auch der nächste Aspekt einher. Wurde das System mehr oder minder erfolgreich im Unternehmen integriert, so folgt bereits die nächste Hürde: Die Einbettung in den täglichen Workflow. CRMs geben vor, den Arbeitsaufwand in der Firma zu reduzieren. Allerdings sieht die effektive Nutzung durch den klassischen Unternehmensmitarbeiter anders aus.

Viele Mitarbeiter werden durch neue Technologien abgeschreckt. Ein CRM-System zu erlernen kann simpel sein, zumal viele Mitarbeiter im alltäglichen Leben auch diversen, neuen Technologien begegnen. Im allgemeinen probieren gerade die verschiedene CRM-Software-Anbieter bei der CRM-Usability zu punkten. Hackt es dann bei der Implementierung?

Wenn Mitarbeiter sich intensiv an bestimmte Systeme im Unternehmen gewöhnt haben, ist der Umstieg um ein Vielfaches schwieriger. Dann gibt aber auch noch jene Menschen, die einem Wandel per se kritisch gegenüberstehen – auch wenn der neue Weg viele Vorteile mit sich bringt. So sieht es häufig auch bei der CRM-Einführung aus. Viele Sales Mitarbeiter haben keineswegs mit dem CRM-System an sich Schwierigkeiten, sondern argumentieren habituell. Warum ein neues System adaptieren, wenn bislang konsequent anders gearbeitet wurde?

CRMs sind nicht schwieriger als die Bedienung eines Smartphones. Viele Unternehmen setzen gezielt auf effektives Coaching, damit Vertriebsmitarbeiter die wesentlichen Basics erlernen. Alle anderen Funktionalitäten werden sich die Vertriebler gewiss während der Arbeit mit dem CRM erarbeiten. (Passend hierzu: Langfristige Erfolge im B2B? Die richtigen Digitalisierungsstrategien machen den Unterschied)

Die Eingabe der Daten ist mir zu aufwendig!

Wenn Führungskräfte glauben, dass ihre Vertriebler die meiste Zeit für Kaffeepausen und Social Media verschwenden, so werden sie überrascht vom nächsten Punkt sein. Die Eingabe der Daten ist ein weiterer, aufwändiger Aspekt. Gerade auf einen Großteil der CRM-Systeme trifft dies zu, die noch immer Kundendaten manuell generieren. Noch immer verbringen Vertriebler mehr als vier Stunden pro Woche in das Updaten von ihrem CRM. Jedoch reicht das kaum aus – der durchschnittliche Vertriebler bewältigt nur 40 % seines Sales Updates in dieser Zeit. Das kann für ein Vertriebsmitarbeiter extrem frustrierend sein, so viel Zeit für eine „administrative“ Tätigkeit zu verbringen, obwohl diese sich nicht direkt mit den Anliegen seiner Kunden deckt. Und natürlich noch mehr, wenn diese Arbeit trotz dem Zeitaufwand nie fertig wird…

Der Alpha-Vertriebler gibt den Takt vor

Tatsächlich gibt es so einige Hürden, die den Aufwand in der CRM-Implementation steigern können. Wichtig ist, dass Unternehmen diese erkennen und effizient bewältigen können. Gerade auf dem Weg zum erfolgreichen B2B-Vertrieb müssen Unternehmen schnell agieren.

Unser Tipp: Wenn Sie ein CRM erfolgreich im Unternehmen etablieren möchten, dann lassen Sie es „Vorleben“, ganz nach dem Motto „Wenn der Alpha-Vertriebler mein CRM erfolgreich benutzt, dann…“.

Prinzipiell sollten Sie folgende Tipps immer im Hinterkopf behalten, wenn es wieder einmal Höhen und Tiefen mit Ihrem CRM gibt:

1. CRM-Usability – Keep it simple: Wenn Sie den Aufwand in Ihrem CRM reduzieren wollen, so ist das super! Achten Sie dabei aber darauf, dies möglichst strukturiert und Schritt-für-Schritt geschieht.
2. Schlechte Daten + nagelneues CRM = Schlechtes CRM. Bevor sich Ihr Unternehmen der Datenmigration widmet, werfen Sie doch bitte nochmal einen Blick auf die Datenqualität.
3. Involvieren Sie alle: Binden Sie alle Unternehmensmitarbeiter in die Planung der Datenmigration und -integration ein. Damit meinen wir auch alle – von den Direktoren bis hin zu den CRM-Nutzern.
4. Fokussieren Sie sich auf das Wichtigste: CRM-Integration ist ein kontinuierlicher Prozess und ein langzeitiger Schlüssel zum Erfolg. Achten Sie dabei darauf, sich möglichst auf das Wesentliche zu konzentrieren und dabei nicht zu übereilt voranzuschreiten.

Im nächsten Beitrag: „Ich hasse es!“ CRM Akzeptanzprobleme bewältigen

„Herzstück CRM“ – die Miniserie
Bisher erschienen:

1. „Ich brauche kein dummes CRM!“ (1/6)
2. Datenqualität ist die beste Investition! Herzstück CRM (2/6)
3. „CRM? zu aufwendig!“ CRM-Usability verbessern. Herzstück CRM (3/6)
4. „Ich hasse es!“ CRM Akzeptanzprobleme bewältigen. Herzstück CRM (4/6)
5. „Ich liebe es!“ – CRM-Akzeptanz erhöhen – Herzstück CRM (5/6)
6. Weg mit den Silos! CRM-Implementierung schaffen. Herzstück CRM (6/6)

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