Ist niedrige CRM-Akzeptanz in Ihrem Unternehmen ein andauerndes Problem? Leisten Vertrieb, Marketing und Geschäftsführung weiterhin vehementen Widerstand gegen eine effiziente Nutzung? Sie haben sich lange mit dem richtigen Anbieter, der Datenmigration und -integration gequält. Sie haben wertvolle Zeit und Mühe investiert und dennoch wird die Entscheidung nicht begrüßt. In der Tat etwas befremdlich – zumal Ihnen die Vorteile des Systems ja bewusst sind.
Wieso es einige Unternehmen nicht schaffen, CRMs einen bestimmten Grad an Akzeptanz zu schenken und wie Sie das ändern können, erfahren Sie in diesem Beitrag unserer Miniserie „Herzstück CRM“.
CRM-Akzeptanz: Die Mitarbeiter machen den Unterschied
Letztlich unterscheidet sich ein erfolgreiches CRM-System von einem gescheiterten Projekt in der Akzeptanz. Doch hier liegt anscheinend immer noch das Problem. Zu diesem Ergebnis kommt auch eine Hubspot Studie. Demnach nutzen immer noch viele Mitarbeiter, aber auch Manager nicht das CRM-System Ihres Unternehmens. Hierfür hat jeder Unternehmensakteur seine Gründe. Lassen Sie uns das kurz illustrieren:
Die Geschäftsführung
„Die Daten sind eh nicht brauchbar!“
Dem Satz ist der ein oder andere in der Geschäftsführung schon mal begegnet. Oder aber die Geschäftsführung betrachtet das CRM-System als zweitrangiges Anliegen. Das ist freilich ein großes Problem. Die Geschäftsführung übernimmt im Unternehmen stets eine Vorbildfunktion und die Implementation neuer Systeme und Technologien ist oftmals ein Top-Down-Prozess. Mangelt es in der Geschäftsführung an CRM-Akzeptanz, so hat das auch fatale Auswirkungen auf alle anderen Abteilungen. Wenn die CRM-Nutzung nicht „vorgelebt“ wird, so wird kein Budget für Modernisierungen im Unternehmensworkflow ausgebracht und letztlich auch kein Druck gegenüber Mitarbeitern ausgeübt, um das CRM zu erlernen.
Der Vertrieb & das Marketing
Auch der Vertrieb und das Marketing knüpfen häufig am Argument an, dass die Datenqualität im CRM zu wünschen übrig lässt. Nicht nur das. Auch der Aufwand, um die Daten einzutragen und v.a. auch das Argument, das CRM sei ein Kontrollinstrument der Geschäftsführung, schreckt vor seiner Nutzung ab (hierzu der vorherige Beitrag dieser Mini-Serie lesen). Infolgedessen ist von CRM-Akzeptanz nicht mehr die Rede. So sind beide Abteilungen nicht mehr bereit, weder relevante Daten einzugeben, Updates durchzuführen noch Input für Verbesserungsvorschläge zu geben. Damit scheitert das CRM auch in diesen Unternehmensbereichen.
Die gute Nachricht aber vorweg: All diese Probleme sind durchaus lösbar!
CRM-Akzeptanz fördern
Die CRM-Akzeptanz können Unternehmen am besten nachhaltig stärken, wenn sie ein umfassende Strategie zu Anwenderakzeptanz konzipieren und auch durchsetzen. An dieser Stelle sei angemerkt, dass damit nicht um die Einführung neuer Technologien geht, sondern vielmehr um die menschliche Einstellung dem CRM gegenüber. Für die CRM-Akzeptanz sind, im Gegensatz zur Entwicklung von CRM-Systemen, vielmehr Methoden gemeint, welche die Akzeptanz rasant steigern sollen. Um das zu schaffen, bieten sich folgende Tipps an:
1. Zusammensetzung der Projektteams – mehr als nur IT
Da alle – Marketing, Vertrieb, Service und auch Unternehmensführung – das CRM nutzen sollen, müssen all jene Säulen von vorneherein in den Implementierungsprozess eingebunden werden. Denn: Das CRM wird im Unternehmen vorrangig von Nicht-ITlern genutzt. Eine CRM-Einführung ist keineswegs ein neues Software-Projekt, sondern im Endeffekt eine organisatorische Neuausrichtung im Unternehmen. Es ist daher mehr als empfehlenswert, Mitarbeiter aus allen Abteilungen ins Projekt-Team zu holen.
Wichtig: Denken Sie immer daran, dass die CRM-Lösung für den Anwender erworben wurde. Also hören Sie sich seine Meinung an! Unsicherheiten verschwinden so, Missverständnisse werden aus dem Weg geräumt und die Nutzung wird von allen mitgetragen.
2. Strukturiertes Projektmanagement
Eine Einführungsstrategie für ein CRM muss – neben inhaltlichen Informationen und Aufgabenschritten – auch Angaben zur Durchführung, also quasi ein Projektmanagement beinhalten. Ein solches Projektmanagement sollte vor allem auch Bezug auf die notwendigen Maßnahmen und Verhaltenscharakteristika der Nutzer nehmen, die für zum Erreichen der Unternehmensziele notwendig sind. Wichtig ist aber, dass das Projektmanagement nicht allzu starr konzipiert wird. Raum für kontinuierliche Aktualisierungen sollten möglichst bedacht werden und Änderungen immer dann auflisten, wenn neue Updates im CRM-System vorgenommen wurden oder noch Methoden beschlossen wurden.
3 . Anwenderfreundlichkeit: Das A und O für CRM-Akzeptanz
Das CRM soll dem Anwender die Arbeit erleichtern, nicht etwa erschweren. Behalten Sie dieses Mantra stets im Hinterkopf. Der verantwortliche Administrator sollte die CRM-Lösung ausschließlich nach dem Anwender ausrichten und nicht etwa umgekehrt. Und vor allem: Keep it simple! Nichts ist demotivierender als überfüllte Systemoberflächen mit unnötigen Informationen. Setzen Sie auf Basic-Funktionalitäten, die Ihre Mitarbeiter tatsächlich benötigen. Etwaige Erweiterungen sollten bzw. können bei Bedarf immer ergänzt werden.
4. Mitarbeiter schulen
Jedes neu eingeführte System bedarf eine umfassende Mitarbeiterschulung, wenn nicht sogar mehrere. Sinnvoll ist es auch bei vorhandenen Kapazitäten für die jeweiligen Abteilungen spezielle Schulungen anzubieten, da die Nutzung und die Ziele der jeweiligen Nutzer variieren können. Auch Administratoren sollten im Vorfeld ein umfassendes Training erhalten, da sie schlussendlich die Fragen der zukünftigen Anwender souverän beantworten müssen. Halten Sie sich aber stets vor Augen, dass ein CRM eine Bandbreite an Funktionalitäten besitzt und dass Mitarbeiter unter Umständen nicht alle in einer einzigen Sitzung erlernen können. Bieten Sie deshalb mehrere kürzere, fortlaufende Schulungen eher als eine einzige längere Sitzung an. Unser Tipp: Bieten Sie auch einige Schulungen auch wiederholt an. Sitzen die Basics, so können Nutzer alle anderen Funktionalitäten Schritt für Schritt in weiteren Schulungen erlernen.
5. Anwender belohnen
Belohnungen sind eine gute Motivation, um Ihre Mitarbeiter von der Nutzung des CRMs zu überzeugen. Erfolgsmomente steigern das Verlangen der Mitarbeiter, sodass sie Vorurteile dem CRM gegenüber aus dem Weg räumen. Tipp: Seien Sie aber keineswegs zu detail-orientiert, d.h. nutzen Sie das CRM nicht als Kontrollinstrument.
CRM ist nicht nur irgendein System
Effektive Methoden, um die CRM-Akzeptanz zu steigern, sind nicht einfach zu kreieren und erfordern Zeit und natürlich auch Ressourcen. Doch die verschiedene Studien, die eine hohe Misserfolgsquote belegen, bestätigen die Notwendigkeit dieser Investitionen, um die CRM-Akzeptanz im Unternehmen zu steigern. Warten Sie allerdings nicht zu lange mit der Umsetzung von Lösungsstrategien ab.
Warum die Silo-Mentalität ein Hindernis für CRMs ist und wie Unternehmen das Problem lösen können, erfahren Sie in dem nächsten Beitrag unserer Miniserie „Herzstück CRM“.
„Herzstück CRM“ – die Miniserie
Bisher erschienen:
- „Ich brauche kein dummes CRM!“ (1/6)
- Datenqualität ist die beste Investition! Herzstück CRM (2/6)
- „CRM? zu aufwendig!“ CRM-Usability verbessern. Herzstück CRM (3/6)
- „Ich hasse es!“ CRM Akzeptanzprobleme bewältigen. Herzstück CRM (4/6)
- „Ich liebe es!“ – CRM-Akzeptanz erhöhen – Herzstück CRM (5/6)
- Weg mit den Silos! CRM-Implementierung schaffen. Herzstück CRM (6/6)
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