Jeder Verkauf ist ein einmaliges Erlebnis und steigert das zügellose Verlangen nach mehr Erfolg. Doch Vertrieb ist keineswegs so simpel. Lassen Sie es uns kurz illustrieren. Stellen Sie sich vor: Sie suchen nach einem vielversprechenden Rezept um in Zukunft, Erfolg in vollen Zügen auszukosten. Doch hierzu müssen Sie enorme Strapazen auf sich nehmen und wissen noch nicht einmal, wie viel Prosperität das Erfolgsrezept in Wirklichkeit mit sich bringt. Würden Sie die Anstrengungen und die Ungewissheit auf sich nehmen? – In so einem Dilemma befinden sich exakt Ihre Kunden. Obwohl sie durch die Produktergebnisse angespornt werden und durchaus einen Kaufsabschluss in Erwägung ziehen, werden sie häufig wieder von Ihren Zweifeln eingeholt. Das hat zur Folge, dass Käufer sich scheuen, den Kauf abzuschließen und – wenn überhaupt – eine Ewigkeit damit warten. Um unsichere Kunden von der Notwendigkeit Ihres Angebots zu überzeugen, zeigen wir im Folgenden einige Fragen, die Sie Ihren Kunden definitiv stellen sollten.
Potenzielle Fragen im Vertrieb
1. „Wie möchten Sie das Problem in Zukunft bewältigen?“
Bevor Kunden Hilfe suchen, bedienen sie sich häufig betriebsinternen oder bescheidenen Maßnahmen. Wenn das Problem wirklich sehr ernst ist, werden sie Ihnen mindestens eine Strategie nennen, die sie angewandt haben. Fahren Sie nun fort. Stellen Sie ihnen die Frage, welche Ergebnisse die Strategie mit sich gebracht hat. Die Antwort auf diese Frage wird viel über die gegenwärtige Situation des Kunden offenbaren. Wenn die Maßnahmen das Problem verschärft haben oder erfolglos waren, so besteht ein größeres Bedürfnis nach Wandel. Das ist ein erster Pluspunkt für Ihr Angebot.
2. „Warum ist das gerade jetzt so wichtig für Sie?“
Wenn die Antworten auf diese Frage eine zeitliche Komponente als Kern haben, so ist der Kunde höchstwahrscheinlich sehr motiviert, schnell zu agieren. Solche zeitlichen Aspekte im Vertrieb variieren je nach Kunden – von einzuhaltenden Projekt-Deadlines bis hin zu neuen Initiativen im Unternehmen. Erscheint die zeitliche Notwendigkeit eher marginal von Relevanz zu sein, so sollten Sie sich allerdings mit Vorsicht dem Wunsch nach Wandel nähern.
3. „Ein Wandel ist nie einfach. Wie überzeugt sind Sie, Ihre Unternehmensstrategie zu überdenken und insbesondere zu ändern?“
Diese Frage ist insbesondere dann geeignet, wenn Ihr Kunde direkte Konversationen präferiert. Dies ermöglicht Ihnen zugleich, unsichere, skeptische Kunden von jenen zu unterscheiden, die aktiv nach einem Wandel streben. Allerdings empfiehlt es sich an dieser Stelle, Ihr Produkt nicht sofort explizit zu erwähnen. Warten Sie bis der Wille nach Wandel ein Höchstmaß annimmt, damit Sie dem Kunden vor Augen führen können, weshalb gerade Ihr Produkt entscheidend ist.
4. „Damit unser Kunde erfolgreich mit unserem Produkt ist, bedarf es … Das bedeutet i.d.R. x Stunden/Woche. Könnten Sie sich das ebenfalls vorstellen?“
Diese Frage hört sich zu recht abschreckend an. Doch der Vertriebsmitarbeiter handelt dabei tatsächlich zu Gunsten des potenziellen Käufers. Kunden, die nicht bereit sind, die notwendige Zeit und Kraft zu investieren, um von Ihrem Produkt umfassend zu profitieren, werden seltener einen Vertragsabschluss in Erwägung ziehen oder aber höchst enttäuscht von dem Produkt sein. Diese Frage erlaubt es, jene Kunden zu unterscheiden, die nicht mit Motivation und Elan ihr Business-Problem lösen wollen. Andererseits erkennen Sie, welche Kunden die Bereitschaft mitbringen, um Unternehmenssorgen zu bekämpfen.
5. „Wie sieht Ihr Zeitplan auf einer Skala von 1 bis 10 – mit 1 für „niemals kaufen“ und 10 für „jetzt bereit zu kaufen“- derzeitig aus?“
Damit ein Deal abgeschlossen werden kann, bedarf es wichtigen Impulsen. Der Kunde scheint zunächst von Ihrem Produkt und seinen Vorteilen begeistert zu sein. Doch wenn der Käufer sich immer noch scheut, scheint das Streben nach Wandel nicht groß genug zu sein. Um den Appetit zu steigern, lohnt es sich, dem Kunden die Kosten seiner Untätigkeit vor Augen zu führen. Fragen wie „Was können die (negativen) Konsequenzen der bisherigen Situation sein?“ sind in der Konversation oftmals hilfreich. Nennt der Kunde idealerweise einen Wert auf der Skala zwischen 7 und 9, so wird die (positive) Entscheidung relativ zeitnah fallen. Jeder Wert unter 7 verdeutlicht, dass der Deal derzeitig keine hohe Priorität hat.
6. „Wie sieht Ihr Umsetzungsplan aus?“
Befindet sich Ihr Kunde in der Entscheidungsphase, so sucht er nach einer bestimmten Produktlösung. Nun vergleicht er die individuellen Anbieter, um das passende Produkt auszuwählen. Doch diese Kaufphase versichert noch nicht den endgültigen Kauf Ihres Produkts. Um zu sehen, wie sehr der Käufer motiviert ist, fragen Sie einfach nach dem Implementierungsplan.
Engagierte Kunden werden in der Regel einige Ideen, eventuell sogar eine konkret ausformulierte Strategie nennen, wie sie das Produkt ins Team einführen oder in den täglichen Workflow einbetten werden. Wenn Ihr potenzieller Kunde Antworten wie „Ich habe noch keinen Umsetzungsplan.“ geben sollte, müssen Sie dennoch aktiv bleiben. Dies gibt Ihnen nämlich eine ausgesprochen gute Möglichkeit, mit Ihrem Produkt und Ihrem Knowhow zu punkten. Leiten Sie den Kunden durch den Umsetzungsprozess oder illustrieren Sie ihm, wie das Produkt genutzt werden kann. (Lesen Sie hierzu auch unseren Artikel Digitalisierung im B2B-Verkauf (4/5): Der Vertrieb als Beratung)
7. „Wird noch jemand in den Kauf involviert? Und wenn ja, weiß er/sie von unserem Gespräch Bescheid?“
Auch mit dieser Frage soll festgestellt werden, wie ernst Ihr Kunde es meint. Wenn Ihr Kunde noch Bedenken hat, wird er andere Entscheidungsträger in den Kaufprozess involvieren. Je früher dies geschieht, desto schneller kann auch der Vertragsabschluss erfolgen. Ein Kunde, der keine Kaufintention hat, wird höchstwahrscheinlich diesen Schritt überspringen. In diesem Fall sollten Sie ruhig nachfragen, wieso andere Teammitglieder bislang noch nicht ins Boot geholt wurden.
Fazit
Zusammengefasst ergeben sich im Verkauf für Vertriebsmitarbeiter in der Regel zwei unterschiedliche Kundenprofile. Entweder müssen Sie hochmotivierten Kunden die Vorteile Ihres Produktes vermitteln. Oder aber, Sie müssen dem Kunden insgesamt vor Augen führen, dass er generell eine Produktlösung benötigt, bevor Sie ihm ein spezifisches Produkt vorstellen können. In Zeiten des digitalen Wandels müssen Mitarbeiter im Verkauf gegen die unterschiedlichsten Kundenbedürfnisse gewappnet sein und das Kundengespräch aktiv mitgestalten. In all diesen Situationen werden Sales Mitarbeiter von den oben genannten Fragen gewiss profitieren.
BM-Experts:
Seit 20 Jahren sind wir in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Produkt-Management tätig.
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