Was bleibt in Zeiten der Digitalisierung vom Experten-Status der Verkäufer gegenüber den Kunden übrig? Bei der Betrachtung der Kundenseite haben wir gemerkt: Die Transparenz ist im digitalen Zeitalter erhöht; der Zugang zu relevanten Informationen ist vorhanden. Wichtig für die Kunden ist aber die Trennung von relevanten und nicht relevanten Informationen.
Kann der Verkäufer im Zeitalter der Digitalisierung noch als Experte gelten?
Die Digitalisierung hat den Status des Verkäufers geändert
Die Transparenz hat sich in den letzten Jahren extrem entwickelt. Früher kam der Kunde ohne Vorkenntnissen zum Anbieter: der Verkäufer war der Experte, der Kunde kam einfach mit seinem Problem bzw. Projekt und „schaute sich um“. Heute ist der Kunde auf Augenhöhe – möglicherweise hat er durch im Netz erworbenen Kenntnisse über Produkte der Konkurrenten sogar etwas mehr Wissen. Doch wenn ein Kundenkontakt zustande kommt, wird ein besonderes Nutzen ebendiesen vorausgesetzt. Kann der Vertriebsmitarbeiter nicht mit besonderem Wissen glänzen, dann wird seine Kompetenz (und somit die des Unternehmens) als besonders gering eingestuft.
Nach der Digitalisierung: Der erfolgreiche Verkäufer
Die Erfahrung hat im privaten Bereich jeder gemacht, der sich informiert, bevor er einkauft: einige Informationen wurden schon gesammelt, und da gibt es drei Möglichkeiten, wenn der Verkäufer am Ende dieses Prozesses („customer journey“) kontaktiert wird:
- Fall 1: Der Verkäufer widerspricht das schon vorhandene Wissen: der Vertrauensfaktor ist besonders niedrig.
- Fall 2: Der Verkäufer kann nichts zum vorhandenen Wissen hinzufügen: seine Kompetenz wird als nicht besonders hoch geschätzt. Wenn kein Konkurrent besser ist, wird der Produkt gekauft, aber es entsteht keine gute, vertrauensvolle Kundenbeziehung.
- Fall 3: Der Verkäufer holt den Kunden bei seinem Wissensstand ab, und zeigt zusätzlich Aspekten, die noch zu berücksichtigen wären; darüber hinaus erwähnt er interessante, neue Information und somit echten Mehrwert. Bei einem solchen Verkäufer ist der Wissensvorsprung vorhanden, der Produkt wird gekauft; es wird in die Zukunft eine erfolgreiche Kundenbeziehung entstehen, bei der weitere Produkte und Services verkauft werden.
Nach der Digitalisierung: Der Verkäufer muss wieder Mehrwert liefern können
Die Digitalisierung ermöglicht dem Verkäufer, seinen Wissensstand zu erhöhen
Obwohl sich der direkte Kontakt spät im Verkaufsprozess ereignet, gibt es doch Möglichkeiten, dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen und ihm bei seinem Wissensstand abzuholen. Das Wissen über die Aktivitäten des Kunden ist schon im Unternehmen vorhanden. Anschließend wird das Gesamtbild durch die Informationen, die im Internet zu finden sind, ergänzt.
Die Instrumente der Digitalisierung müssen vom Verkäufer gemeistert werden
Mittlerweile gibt es eine ganze Reihe an Instrumenten, die dieses Wissen ausgraben und strukturiert zurückgeben. Doch um diese Instrumenten einzusetzen ist es wichtig, dass zuerst im Anbieter-Unternehmen die richtige Strukturen geschaffen werden und dass die Verkäufer lernen, das vorhandene Wissen richtig und rechtzeitig zu benutzen. Darin besteht der eigentliche Kulturwandel. Der Kunde möchte fühlen, dass er verstanden wird. Es darf aber nie den Eindruck entstehen, dass die ganze Zeit über seine Schulter geschaut wird!
Nach der Digitalisierung: Der Verkäufer als Experte und Partner
Der kompetente Verkäufer ist derjenige, der es schafft, immer noch einen Nutzen für den Kunden zu behalten: dies ist eben oft Expertenwissen. Dieses Wissen kann dank guter Tools vorhanden sein, aber dafür müssen zuerst im Unternehmen die passende Instrumenten und Prozessen geschaffen. Zudem müssen die Mitarbeiter den richtigen Umgang mit den neu entwickelten Strukturen lernen.
Mini-Serie Digitalisierung im B2B-Vertrieb
(1/5) Einkauf wird jetzt von Generation Y betrieben
(2/5) Der Kunde hat die Fäden in der Hand
(3/5) Der Austausch zwischen Kunden und Verkäufer ändert seine Form
(4/5) Der Vertrieb als Beratung (dieser Artikel)
(5/5) Drip-Marketing statt Marketing aus der Gießkanne
