CRM-Software im deutschen Mittelstand? Das sollte eigentlich keine Seltenheit sein, da CRM-Software stets für ihre Vorteile gerühmt werden. Doch die Praxis zeigt: Obwohl Kundenbeziehungen essentiell für Unternehmen sind, gibt es noch immer viele Vorbehalte gegenüber CRMs. Welche Gründe sind dafür ausschlaggebend? Dieser Frage ist der Webservice Capterra nun nachgegangen und benennt in seiner kürzlich veröffentlichten Studie explizit die Ursachen für mangelnde CRM-Implementation.
Die Studie hat insgesamt 216 deutsche Klein- und Mittelständler untersucht. Ziel war es, Schwierigkeiten und Methoden im Kundenmanagement deutscher Firmen zu analysieren. Auch Trends unter CRM-Käufern waren Themengegenstand.
CRM-Software: Ergebnisse
Die Capterra-Studie ist zu einer Reihe neuer Erkenntnissen gekommen, welche sehr gute Einblicke in den derzeitigen Status quo von CRMs in deutschen KMUs gewähren.
Besonders wichtig und erwähnenswert sind dabei, dass
- nur 23 % der KMU ein CRM einsetzen.
- lediglich 13% mit ihrem genutzten CRM-System glücklich sind.
- hier die am häufigsten genutzte Funktion Kontaktmanagement (25%) ist, gefolgt von Kundenservice, Terminplanung und Co.
- ganze 70% noch immer auf manuelle Tools wie Outlook und Excel zurückgreifen
- aber auch ganze 65% bereit sind, den Schritt in Richtung CRM-Software oder alternative Produktlösungen zu wagen.
- wenig Wert auf mobilen Zugang gelegt wird, trotz steigender Mobilität im Beruf.
Gerade letzter Aspekt ist etwas überraschend, zumal der mobile Zugang für CRM-Software als grundlegendes Feature immer gepriesen wird.
Uwe Brüggemann, Geschäftsführer und Gründer der BM-Experts GmbH und jahrelanger Experte auf diesem Gebiet, sieht darin keinen Widerspruch.
,,Wenn jeder Vertriebler erst am Abend die wichtigsten Kundeninformationen in das CRM eintippen soll, so ist es kaum verwunderlich, dass die konsistente CRM-Nutzung nicht funktioniert bzw. dass nur bruchhafte Informationen im CRM zu finden sind.“
Stattdessen rät er dazu, das CRM möglichst handlich zu konzipieren, sodass sie den Vertriebler überall und jederzeit zu unterstützen. Mögliche Features könnten beispielsweise eine „Speech to Text“ Funktion sein, sodass der Vertriebler en route die Ergebnisse ohne großen Aufwand ins System bringen kann.
Warum die Scheu vor CRM?
Die Studie zeigt: Das Interesse und die Bereitschaft, CRM-Software zu implementieren und zu nutzen, ist da. Das größte Problem für viele Unternehmen ist mit Abstand veraltete bzw. falsche Kundeninformationen, gefolgt von hohem Zeitaufwand beim Versenden von Marketing-Materialien (18%) und Schwierigkeiten bei der Verfolgung von Leads (17%).
An dieser Stelle könnte ein CRM aushelfen. Doch hier besteht allzu viel Scheu und Skepsis (Mehr dazu im Beitrag ,,Ich hasse es!“ CRM Akzeptanzprobleme bewältigen). Unternehmen haben noch so einige Schwierigkeiten damit, die richtige CRM-Software auszuwählen und notwendige Funktionen zu definieren. Auch mangelt es am Know-how in kleinen Firmen bei der Nutzung und Auswahl des richtigen CRM. Häufig werden auch die Anschaffungskosten überschätzt oder aber das Unternehmen verfügt noch nicht über das gewünschte Fachpersonal. Die CRM-Studie illustriert weitere Gründe und nennt einige Lösungsstrategien, damit KMUs einen weiteren Schritt in Richtung digitale Transformation wagen können.
Uwe Brüggemann sieht die Ursache für die mangelnde CRM-Implementation darin, dass sie oftmals doch nicht gut genug für den Vertrieb konfiguriert worden sind und sie somit nicht mehr zur aktuellen Unternehmenssituation passen. Oft werden sie als „Zettelkasten“ genutzt.
,,Wenn jeder Vertriebler in einem verbesserten CRM den Mehrwert auch für sich erkennt, stellt es die grundlegende Voraussetzung, um den Kunden richtig zu verstehen und daraus einen Mehrwert zu schöpfen“, so Uwe Brüggemann.
CRM unentbehrlich und Basis der Zukunft
CRM-Software ist zweifellos ein wichtiges Tool für Firmen und wird in Zukunft durch digitale Transformationsprozesse noch weiter an Bedeutung gewinnen. Kundenbeziehung sind dabei ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Nur wer es langfristig schafft, die Kundenbeziehungen über verschiedene Organisationseinheiten mit mehr Beachtung zu managen, kann sich im kontinuierlichen verändertem Wettbewerb behaupten und zukünftig daraus Gewinne erziehlen.
