CPQ & Guided Selling (4/6): 12 Schritte, um Produkt-Konfiguratoren und -Selektoren erfolgreich einzuführen

Produkt-Konfiguratoren bringen zahlreiche Wettbewerbsvorteile im B2B-Bereich mit sich. Die einzelnen Preise zu bestimmen oder gar für jedes einzelne Produkt die kombinierbaren Komponenten aufzulisten, erfordert klassischerweise viel Geschick und Zeit. Das können Produkt-Konfiguratoren im Handumdrehen bewältigen. Doch wieso haben sie sich bislang noch nicht in allen Firmen durchgesetzt? Was sich so einfach anhören mag, ist in der Praxis durchaus komplexer.

12 Schritte, um Konfiguratoren und Selektoren erfolgreich einzuführen

Fakt ist, dass bei der Entwicklung von guten Produkt-Konfiguratoren mehrere Unternehmensabteilungen eng miteinander arbeiten müssen: IT, Entwicklung, Produktmanagement, Vertrieb und Marketing. Insbesondere die Vertriebsmitarbeiter müssen den Mehrwert für sich erkennen. Folglich bedarf es einer Vielzahl an Unternehmensressourcen, vorrangig menschlicher, um Produkt-Konfiguratoren bzw. -Selektoren reibungslos zu entwickeln und erfolgreich auf dem Markt einzuführen. Doch wie kann das gelingen?

Welche Schritte hierzu notwendig sind und was Unternehmen stets dabei beachten müssen, erfahren Sie im vierten Beitrag unserer Miniserie „CPQ & Guided Selling“.

#Step 1: Klare Ziele & die Roadmap definieren

Zu allererst ist es wichtig, sich über den Sinn und Nutzen des Produkt-Konfigurators oder Selektors im Klaren zu werden. Hierfür sind folgende Fragen besonders hilfreich:

  • Was ist sinnvoll für mein Unternehmen? Ein Tool für die Vertriebsmitarbeiter oder doch eher für den Online-Shop?
  • Ist die gesamte Produktpalette vorgesehen oder gibt es bestimmte Produkte, die hervorstechen sollen?
  • Wer sind überhaupt unsere Zielkunden, welche sind unsere Buyer Persona?
  • Inwiefern ist der Aufbau einer Modularität geplant?

Das Projekt ist ein top-down Prozess. Die Richtung für das Projekt gibt die Unternehmensleitung an. Sie muss es wollen und die Mitarbeiter davon überzeugen. Zu beachten gilt hier, dass es von allen Unternehmensabteilungen mitgetragen werden muss – denn es bindet viele Ressourcen, die voneinander abhängig sind und langfristig benötigt werden. Auch einen zeitlich präzise definierten Endpunkt (z.B. Aufsichtsratbesprechung im Juni, Webseiteneinführung im dritten Quartal, etc.) darf man nicht vergessen, da sich das Projekt sonst ungewollt in die Länge zieht.

#Step 2: Das Onboarding – alle relevanten Akteure überzeugen

Konfiguratoren können nur durch die Mitwirkung aller beteiligten Akteure gelingen. Das Marketing fungiert hier auch als führende Abteilung, denn es tangiert direkt an dem Kunden. Doch auch andere Akteure sind gefordert, wie etwa:

Der Vertrieb: Vertriebsleute nehmen eine Expertenrolle ein, denn sie wissen am besten, was der Kunde will. Allerdings besteht hier die Gefahr, dass sie sich scheuen aktiv mitzuwirken. Ablehnung macht sich bei der Implementation neuer Technologien immer bemerkbar. Das gängige Motto lautet hier „bis jetzt hat es auch so geklappt“. Angst, die neuen Tools nicht erlernen zu können, oder zusätzliche Arbeitslast sind weitere Motive gegen die Nutzung von Produkt-Konfiguratoren oder -Selektoren. An dieser Stelle müssen die Vorteile eines Konfigurators/Selektors erläutert und illustriert werden. Zudem kommuniziert ein guter CPQ (für Konfiguratoren) bzw. Guided Selling System (für Selektoren) mit dem CRM. Auch hier muss der Vertriebler ganz genau verstehen, was er mit diesen mächtigen Tools alles erreichen kann.

IT: Auch die IT-Spezialisten müssen aktiv involviert werden. Ihre Aufgabe besteht vorrangig darin, das neue System den bereits bestehenden Unternehmen-eigenen Systemen anzupassen. Diese können z.B. das CRM, die Webseite oder das ERP sein.

Produktmanagement: Sind für die angedachte Produktstruktur alle notwendigen Daten vorhanden und sind diese konsistent, z.B. welche sind die Vorzugstypen?

Ingenieure: Sie sind wie alle anderen maßgeblich beteiligt, denn sie müssen den Input für die CPQ- oder Guided Selling-Systeme liefern.

Produktion/Logistik: Hier lohnt sich die Integration ebenfalls, da die Produktion nicht nur eine wichtige Rolle bei der Realisierung der Produkte einnimmt, sondern von dem Wissen der anderen Abteilung abhängig ist.

#Step 3: Projektorganisation

Mit dem Onboarding der wichtigsten Akteure erfolgt auch zugleich die Projektorganisation. Sie entscheidet mit darüber, ob das Projekt erfolgreich wird oder später mit strukturellen Problemen zu kämpfen hat. Die Taskforce sollte also dementsprechend organisiert sein, sodass alle wichtigen Akteure ihre Abteilung repräsentieren. Nennenswert ist hierbei, dass jede Abteilung ihre zuständige Person möglichst selbst ernennt.

In der Projektorganisationen ist es durchaus ratsam, Hilfe von außen zu holen. Berater, die bereits zahlreiche solcher Projekte begleitet haben, kennen die Hindernisse gut und wissen, wie sie die Steine aus dem Weg räumen.

Zu beachten ist, dass es sich um ein Change-Projekt handelt. Somit ist Widerstand in der Firma vorprogrammiert. Wirksames Change-Management schafft es nicht nur, Widerstände bei der Umsetzung zu minimieren, sondern auch alle Prozesse für Mitarbeiter und Führungskräfte möglichst effizient zu gestalten. Zudem gelingt es besser, alle verfügbaren Strategie- und Umsetzungskompetenzen in der Firma zu aktivieren, koppeln und anschließend zu nutzen.

#Step 4: Datenbasis strukturieren

Eine gut strukturierte Datenbasis bildet eines der wichtigsten Fundamente zur Entwicklung eines guten Konfigurator oder Selektor. Doch was muss mein Unternehmen berücksichtigen? Die Grundlage bildet das Aufbereiten der eigenen Datensätze. Auf deren Basis können später vor allem die Fragen und Regeln im Konfigurator definiert werden. Hierbei ist vor allem die Aktualität der Daten zu prüfen und welche Prozesse zur Aktualisierung dieser herangezogen werden sollen. Es ist ratsamer, ein Projekt auf Grundlage der vorhandenen Daten zu beginnen als ein größeres Projekt ohne verfügbare Daten auf die Beine zu stellen (passend zum Thema: Datenqualität ist die beste Investition!). Wenn sich das Produktportfolio schnell ändert, ist hier ein kontinuierlicher Prozess zu installieren.

#Step 5: Anbieter selektieren oder selber machen?

Nachdem nun die theoretischen Grundlagen diskutiert und bestimmt worden sind, können sich Unternehmen endlich an den nächsten Schritt wagen – die Auswahl des Konfiguratoren- bzw. Selektorenanbieters. Möchte man sich einen Überblick über potentielle Anbieter verschaffen, so werden Unternehmen mit einer Bandbreite an Möglichkeiten konfrontiert. Das sorgt zunächst für Überforderung und Verwirrung. Grundsätzlich lassen sich aber drei Möglichkeiten unterscheiden. Diese sind:

  • Do It Yourself!

Die erste Möglichkeit besteht darin, ein eigenes System zu entwickeln. Das benötigt nicht nur viel Kreativität und Knowhow, sondern auch Geduld. Die Vorteile liegen auf der Hand – bei einer eigenen Entwicklung behält das Unternehmen die Oberhand über das Projekt. Die IT-Entwicklung kann aber sehr mühsam sein und beinhaltet Fallgruben. Auch das Endergebnis kann in dieser Variante meist sehr schlicht aussehen und für Kunden visuell und funktional mangelhaft ausfallen.

  • Die Spezialisten konsultieren

Eine zweite Option wäre, eine auf Produkt-Konfiguratoren bzw. -Selektoren spezialisierte Agentur zu beauftragen. Diese bringen das nötige Knowhow mit und das Endprodukt bleibt im Anschluss auch weiterhin bei der Firma. Doch auch hier lassen sich einige Kritikpunkte identifizieren. Die Produktlösungen sind äußerst kostspielig und obwohl Unternehmen tief in die Tasche greifen müssen, bedarf es auch bei dieser Variante viel Einsatz und Eigeninitiative. Es bleibt also zeitaufreibend.

  • Auf vorhandene Varianten setzen

Last but not least gibt es die Möglichkeit, eine bereits auf dem Markt vorhandene Software zu erwerben. Diese bringen ebenfalls viele Vorzüge mit sich. So ist das Knowhow bereits in die Software eingeflossen und um viele notwendige Features ergänzt. Da diese Systeme kontinuierlich weiterentwickelt und verbessert werden, sind viele Probleme schon identifiziert und eliminiert worden. Unterstützung in der Nutzung erhält man durch Experten. Die Kosten für das Up-Front sind niedrig und das Produkt bietet eine rundum professionelle Lösung für Unternehmen. Der einzige Knackpunkt: Da es sich um eine SaaS-Lösung handelt, fallen die Kosten hier allerdings monatlich an und enden somit nie. Das Design bleibt bei einer bestehenden Variante immer abhängig vom Anbieter und seiner Kreativität. Es ist also äußert wichtig, sich mit den Anbietern gut zu befassen und nicht leichtfertig den Erstbesten auszusuchen: Die im Step 3 erwähnten Beratern können da als Orientierung behilflich sein.

Zusammenfassend empfehlen wir für die meisten Anwendungen die dritte Variante, gerade weil man langfristig auf die Expertise von CPQ- bzw. Guided Selling-Anbietern zurückgreifen kann.

#Step 6: Pionierprodukte selektieren

Nachdem der Anbieter auserkoren ist, gilt es nun die eigenen „Pionierprodukte“ zu selektieren. Es empfiehlt sich, das Projekt zunächst nur auf einen Teil der Produktpalette anzuwenden. Hier sollten Unternehmen möglichst eine Produktfamilie wählen, mit welchem das Konfigurations- oder Selektionsprojekt hervorsticht und einen echten Unterschied machen kann: Bei einem Konfigurationsprodukt sollte ein Produkt mit vielen Möglichkeiten und zugleich Einschränkungen zum Einsatz kommen. Bei einem Selektionsprodukt sollte man hingegen eine Produktfamilie mit viel Auswahl und Varianten auswählen, sodass zugleich auch der Mehrwert für den Kunden ersichtlich wird. Anschließend kann man nun den Konfigurator bzw. Selektor aufbauen.

#Step 7: Durchführung von Workshops

Die theoretischen Basics sind gesetzt und sowohl Anbieter als auch Pionierproduktfamilie bestimmt. Nun kann das Unternehmen den nächsten Schritt wagen. Workshops mit den Zuständigen (und ggf. mit dem Guided-Selling oder CPQ-System-Anbieter!) müssen jetzt folgen, um den weiteren Verlauf des Konfigurationsprojekts zu klären. Fragen, die das Unternehmen beantworten muss, sind u.a.:

  1. Wie soll mein Kunde geführt werden?
  2. In welchen Anwendungsfällen kommt der Konfigurator/Selektor zum Einsatz?
  3. Wie werden die Konfigurations- bzw. Selektions-Fragen definiert?
  4. Wer ist zuständig für Abhängigkeiten?
  5. Wie soll die Integration des Konfigurators/Selektors in bereits vorhandene Unternehmenssysteme erfolgen (z.B. CRM, Produktdatenbanken,…), usw..

#Step 8: Der Prototyp

In Schritt 8 folgt nun der Designaspekt. Gerade bei komplexen Konfiguratoren ist es unabdingbar, schrittweise vorzugehen. Hierzu müssen Unternehmen Prototyp-Konfiguratoren entwickeln. Bei einem schrittweisen Aufbau können Unternehmen schnell und flexibel auf Veränderungen im Markt reagieren (mehr dazu im nächsten Schritt!)

Das alles kann nur mit dem Einsatz der verschiedenen Akteure in der Firma erfolgen. Usability-Grundsätze wie etwa Selbstbeschreibungsfähigkeit, Steuerbarkeit oder Individualisierbarkeit müssen sie dabei sorgfältig bedenken und in den Prototypen möglichst früh einfließen lassen.

#Step 9: Der Markttest

Der Kunde ist König. Produkt-Konfiguratoren sollten deshalb so optimiert werden, dass der Kunde ein maximal hohes User-Experience bei der Nutzung hat. Letztendlich ist die Meinung der Kunden wesentlich, da sie den Konfigurator schließlich auch nutzen werden. Genau deshalb müssen sie von vorneherein in den Entwicklungsprozess miteinbezogen werden. Einige „friendly users“ können sich zunächst an die Nutzung des Prototyp-Konfigurator bzw. -Selektor wagen. Friendly User-Tests werden von Anbieter genutzt, um ein neues Angebot zu testen, als wäre der Produkt-Konfigurator bereits in der finalen Version auf dem Markt gestartet. Anhand des Kundenfeedbacks lassen sich dann Schwachstellen oder unpassende Features erkennen und optimieren.

12 Schritte, um Konfiguratoren einzuführen#Step 10: Den Live-Betrieb aktiv beobachten

Wenn nun die letzten Bugs beseitigt und Probleme gelöst sind, kann der Produkt-Konfigurator bzw. Selektor online gehen. Gerade hierbei gilt es, das Projekt stetig zu begleiten. Unternehmen sollten beobachten, welche gängigen Probleme beispielsweise auftauchen, an welcher Stelle die User das Prozedere aufgeben und wie sie das Tool überhaupt nutzen. Nicht zu vergessen sind regelmäßige Updates und weitere Adaptierungen.

#Step 11: Erweiterte Integration in Unternehmensprozessen

Alle Abteilungen müssen an einem Strang ziehen. Auch Vertriebler sollten das Projekt nutzen und in ihren täglichen Workflow einbinden. Zudem gilt es dem Kunden zu zeigen, dass die Daten regelmäßig geupdatet sind, so dass die Produkte im Konfigurator oder Selektor immer ganz aktuell sind. Auch das Marketing ist bei der Markteinführung des Produkt-Konfigurators gefordert und muss die Zielkunden gezielt erreichen. Vermitteln Sie ihrem Kunden das Gefühl, dass der Konfigurator bzw. Selektor es ihnen einfacher macht. Im Zentrum stehen die Kundenvorteile und insbesondere die Möglichkeit, sich sein Produkt selbst zu kombinieren. Die wichtigste Frage dabei ist „Was bringt mein Konfigurator/Selektor dem Kunden?“. Auch die Ansprache innerhalb des Konfigurators ist wesentlich. Hierzu kann man durch die Integration mit dem CRM die Daten über die Kunden nutzen und diese beispielsweise für gezielte Ansprachen oder Upselling verwenden.

#Step 12: Nächste Produktgruppe aussuchen

Nun kann das Unternehmen die nächste Produktgruppe auswählen, ab Step 5 wieder ansetzen und das gesamte Prozedere ab dort wiederholen. Das geht dabei solange weiter, bis alle relevanten Produkte in der Firma „digitalisiert“ sind.

Produkt-Konfiguratoren: Schritt für Schritt zum Erfolg

Um das Projket erfolgreich umzusetzen, bedarf es bestimmten Strukturen und Schritten. Natürlich ist unsere „Schritt für Schritt“-Anweisung nicht ein Maß für alle Unternehmen. Jede Firma hat eine andere Ausgangslage, andere Mitarbeiter, und spezifische Produkte. Für ein bestimmtes Unternehmen kann eine andere Vorgehensweise als die hier beschriebene viel sinnvoller sein. Grundsätzlich benötigt das Projekt aber vor allem:

  • die Unterstützung von ganz oben
  • Durchsetzungsvermögen seitens der Projektbefürworter und der Bereitschaft aller Akteure zur Projektumsetzung
  • Experteneinsatz eventuell von außerhalb
  • Buy-in von der ganzen Firma
  • verschiedene Ressourcen
  • und eine klar definierte Roadmap

Welche typischen Fehler sich bei der Einführung von Produkt-Konfiguratoren oder -Selektoren sich trotzdem ergeben und Unternehmen diese vermeiden können, erfahren Sie im nächsten Beitrag unserer Blogserie „CPQ & Guided Selling“.

 

Bisher erschienen:

  1. Der Vertrieb der Zukunft (1/6)
  2. Warum Produktselektoren den B2B-Vertrieb für sich erobern (2/6)
  3. Der Produktkonfigurator und seine Macht im B2B (3/6)
  4. 12 Schritte, um Produkt-Konfiguratoren und -Selektoren erfolgreich einzuführen (4/6)


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