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Wie können Unternehmen erfolgreicher werden? Indem ihre Kunden mehr Vertrauen gewinnen, dank einer besseren Customer Experience über das ganze Vertriebsprozess. Und indem sie ein einheitliches CRM-System nutzen. Dass beides nicht selbstverständlich ist, zeigt eine neue CRM-Studie im Auftrag von Salesforce.
Omni-Channel wird definiert als Multi-Channel Vertriebsansatz, welcher Kunden ein integriertes Kundenerlebnis bietet. Der Kunde kann hierbei Shopping sowohl online vor dem Desktop, auf mobilen Geräten wie Smartphones oder Tablets, oder auch vor Ort im Ladengeschäft betreiben – das Kundenerlebnis bleibt gleichwertig und reibungslos.
Convenience ist das englische Wort für Komfort, Bequemlichkeit oder Annehmlichkeit. „Convenient“ bedeutet nicht nur bequem, sondern auch geeignet, zweckdienlich, praktisch. Der Protyp Convenience (Protyp #7) drückt also die Eigenschaft eines Produkts (oder Services) aus, das für den Kunden ein Zeitgewinn und/oder eine Verringerung seiner eigenen (Denk-)Arbeitsleistung darstellt.
Customer Experience Management bezeichnet das Sammeln aller Prozesse, welche Unternehmen zum tracken, beobachten, überprüfen und anordnen einer jeden Interaktion zwischen Kunden und Firma während des gesamten Kundenlebenszyklus nutzen. Das Ziel ist die Optimierung von Interaktionen aus der Perspektive des Kunden.
Customer Experience ist mittlerweile zum Buzzword avanciert. Der Kunde liebt (positive) Überraschungen – wer denn nicht? Unternehmen versuchen stets ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen, doch reicht das allein aus, um den Kunden langfristig an die Firma zu binden?
