Customer Experience ist mittlerweile zum Buzzword avanciert. Der Kunde liebt (positive) Überraschungen – wer denn nicht? Unternehmen versuchen stets ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen, doch reicht das allein aus, um den Kunden langfristig an die Firma zu binden? Studien zeigen, dass die bloße Zufriedenstellung der Kundenbedürfnisse allein nicht mehr ausreicht. Das Unternehmen muss sich nun vielmehr in Richtung gutes „Customer Experience“ bewegen muss, um dauerhaft zu punkten.
Welche Ansätze besonders hilfreich sind und wie man hierdurch die Vertriebseffizienz steigern kann, erfahren Sie im letzten Blogbeitrag unserer Miniserie „Sales Effizienz in B2B“.
Warum Customer Experience (CX)?
Bevor wir uns dem Thema widmen, stellt sich zurecht die Frage, was Customer Experience überhaupt ist. Customer Experience (CX) bezeichnet die Gesamtheit der Interaktionen, die der Kunde mit dem Unternehmen hat. Das Verständnis vom CX ist ein integraler Bestandteil des Customer Relationship Managements. Es reflektiert, wie Ihr Kunde über das Unternehmen und seine Angebote denkt. Umfragen, Feedback und andere Arten der Datenerhebung helfen dem Unternehmen das Customer Experience zu bestimmen.
Können Sie sich an das letzte Mal erinnern, als Sie von einem Unternehmen (positiv) überrascht wurden? – Bestimmt. Kunden freuen sich über Überraschungen, doch wie profitieren wir als Unternehmen eigentlich davon?
Erstklassiges Customer Experience bleibt neben der Einzigartigkeit Ihrer Produkte und Preise ein wichtiger Faktor, mit dem Sie vor Kunden punkten können. Es bleibt eines der wichtigsten Themen und nicht ohne Grund. Unternehmen, die auf Kundenorientierung setzen, tendieren dazu, ihre Konkurrenz zu übertreffen. Hierzu gehören ein größeres Umsatzwachstum, steigende Kundenneugewinnung, kürzere Kaufzyklen und geringere Abwanderungsraten.
Neben einem kundenorientierten Unternehmen gibt es einen weiteren Faktor, der für Customer Experience wesentlich ist. Dies sind alle gesammelten Kundeninformationen und ihre anschließende Umsetzung. Gerade im Vertrieb ist das besonders wichtig, da er an der vordersten Front mit dem Kunden interagiert.
To surprise or not to surprise
Der Kunde ist heutzutage besser informiert als jemals zuvor. Besonders für Vertriebler ergibt sich die Problematik, dass er sich auf dem Laufenden halten muss, damit er den Kunden auch gut beraten kann. Doch bei der Kundenberatung allein hört es nicht mehr auf. Der Kunde möchte positiv überrascht werden. Sonst bringt der Vertriebler ihm keinen Mehrwert mehr.
Der Vertriebler muss die Situation seines Kunden kennen und ihm sogleich eine kreative Lösung anbieten. Folgende Tipps helfen Vertrieblern, hier entsprechend voranzugehen:
1. Überraschung!
Überraschungen sind das i-Tüpfelchen für Kunden. Laut einer Forrester Studie gaben 76% der Teilnehmer an, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor zur Markenbindung ist. Also ist ein erstklassiges Customer Service langfristig besonders wichtig.
Versuchen Sie Ihren Kunden mittels besonderer Angebote, Rabatte oder durch zusätzlichen Service zu überraschen. Unzufriedene als auch loyale Kunden erfreuen sich ebenfalls bestimmter Vergünstigungen. Ob ein Gutschein zum Geburtstag oder ein Discount zu Feiertagen – damit hinterlässt das Unternehmen einen nachhaltig positiven Eindruck.
2. Seien Sie zugänglich und spontan.
Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie stets zugänglich sind und die Kunden Sie mühelos für einfache oder umfangreiche Fragen kontaktieren können. Wenn die Anfragen unbeantwortet bleiben, so lassen die Kunden keine Möglichkeit aus, um ihren Unmut und Frust publik zu machen. Der Kundensupport muss auf allen Ebenen des Kaufprozesses dem Kunden zur Verfügung gestellt werden, sei es vor dem Kauf des Produkts oder für Rückgaberichtlinien. Sonst fühlt sich der Kunde nicht gut aufgehoben. Laut Forrester gaben 45% der Befragten an, dass sie von einer Online-Transaktion absehen, wenn Fragen nicht schnell genug beantwortet werden.
Setzen Sie auf schnelle Antworten. Um den Prozess zu beschleunigen, können statt Mails oder Telefongesprächen auch andere Medien genutzt werden, wie etwa Live Chats oder Social Media Kanäle. Bekommt der Kunde unverzüglich Aufmerksamkeit für sein Anliegen, so steigern Sie nicht nur seinen Zufriedenheitsgrad sondern überraschen ihn zudem auch positiv. Das hinterlässt einen langfristigen einen guten Eindruck.
3. Die Konkurrenz kennen.
Neben Flexibilität braucht ein Unternehmen fundiertes Knowhow über ein Kundensegment oder bestimmte Technologien, um sich von Konkurrenten abheben zu können. Dazu brauchen Sie vor allem umfassendes Wissen über die Konkurrenz selbst. So überraschen Sie besonders Ihren Kunden. Denn dieser ist mittlerweile in neuen Märkten unterwegs und generiert umfangreiches Wissen bevor er sich an Sie wendet. Geben Sie ihm bereits bekannte Informationen, so sieht er nicht besonders viele Vorteile für einen Kauf und langweilt sich zudem.
Seien Sie smart. Analysieren Sie die Stärken und Schwächen der anderen Firmen. Werfen Sie beispielsweise einen Blick auf die Social Media Kanäle und schauen Sie, wie Customer Experience bei der Konkurrenz aussieht. Schauen Sie sich auch an, welche Keywords Firmen nutzen und fügen Sie diese zu Ihrem Online-Repertoire hinzu.
4. Wählen Sie das richtige soziale Netzwerk.
Customer Experience kann vielfältig sein. Soziale Netzwerke sind dabei wichtige Tools, die der Vertriebler unbedingt nutzen sollte. Danksagungen, Freebies oder den Kunden auf sozialen Medien zu folgen, sind nur einige Beispiele. Um den Kunden auch auf Social Media zu überraschen, sollten Sie unterschiedliche Punkte beachten.
Sie haben schon eine eindrucksvolle Anzahl an Followern auf sozialen Netzwerken und nutzen regelmäßig Facebook, Twitter und Co.? Die Überraschung muss schnell erfolgen, sodass Sie eine schnelle Antwort von Ihrer Zielgruppe erhalten.
Facebook macht es relativ einfach mit den Kunden auf der eigenen Seite zu interagieren, solange der Kunde auf die Seite postet und Kommentare hinterlässt. Twitter lässt sich ebenfalls effektiv nutzen. Kunden können ganz einfach dem Hashtag folgen und innerhalb von Sekunden retweeten. Zudem kann man sie auf Twitter taggen, sodass Sie Ihren Kunden sofort benachrichtigen können. Interagieren Sie mit Ihrem Kunden und vermitteln Sie ihm, dass die Mitarbeiter hinter der Marke auch nur Menschen sind.
5. Halten Sie Ihr Versprechen.
Den größten Fehler, den Vertriebler oder Unternehmen machen können, sind leere Versprechungen, um den Kaufabschluss voranzutreiben. Vermeiden Sie diesen Fehler, da Kunden das Vertrauen in die Firma verlieren. Versuchen Sie stattdessen eher etwas weniger zu versprechen und mehr zu erbringen. Laut einer McKinsey Studie basieren 70% aller Kauferfahrungen darauf, wie die Kundenbetreuung wahrgenommen wurde. War die Erfahrung negativ, so entschied sich der Kunde beim nächsten Kauf für die Konkurrenz.
Das richtige Training macht’s möglich!
Teilt der Kunde regelmäßig Feedback auf verschieden sozialen Plattformen, so wissen Sie was Ihr Kunde von der Qualität des angebotenen Services hält verglichen mit dem, was gutes Customer Experience in der Theorie sein sollte. Der nächste Schritt wäre genau festzulegen, welche Training Needs Ihre Vertriebler haben und darauf aufbauend ein Trainingsprogramm zu konzipieren.
Zwar kennt der Vertriebler idealerweise all seine Produkte oder weiß unmittelbar, wo er die notwendigen Informationen findet. Doch gerade neue Vertriebler fühlen sich mit der Bandbreite an Information(skanälen) überfordert und enttäuschen dann beim Kundengespräch. Lösen lässt sich das Problem zunächst durch die Verfügbarkeit aller Informationen im System (Passend hierzu Datenqualität ist die beste Investition! Herzstück CRM (2/6)). Erst dann folgen umfassende und angepasste Trainingseinheiten, eLearning und Gruppentrainingsmethoden für alle Vertriebler, welche ihnen tiefgehendes, praktisches Knowhow lehren.
Die Zahlen sprechen für sich.
Der kulturelle Wandel in Richtung CX bringt viele Vorteile mit sich. B2B International offenbart uns so einige überraschende Ergebnisse, die zeigen, dass
- Zweidrittel der Kunden angeben, dass positives CX sie dazu veranlasst, mehr auszugeben
- 8 von 10 Kunden bis zu 25% mehr für einen hervorragenden Kundenservice ausgeben
- Dreiviertel dieser Kunden den Anbieter aufgrund von mangelnden Kundenservice wechseln
- die Hälfte jener Kunden, ein Unternehmen auf Basis ihrer Customer Experience und nicht etwa aufgrund von Preis oder Produkt weiterempfehlen.
- fast jeder, der ein schlechtes Customer Experience hatten, anderen vom Anbieter abratet.
Customer Experience bleibt unentbehrlich.
Customer Experience verdient mehr Aufmerksamkeit und gemeinsame Bemühungen, um ein höheres Level an Erfolg zu erreichen – gerade und vor allem im Vertrieb. Es ist nicht allein von Belang, wie kreativ Marketingkampagnen gestaltet werden oder die Webseite optimiert wurde. Wenn die Kommunikation mit dem Kunden nicht positiv ist und ihn nicht vollkommen überzeugt, bleiben all diese Bemühungen sekundär.
Erfolg bleibt abhängig von Kundenzufriedenheit und Customer Experience – sowohl in digitalen Interaktionen als auch in physischen Räumen. Das Monitoring des Nutzerverhaltens ist ein wesentlicher Schritt in Erfolg. So analysiert man nicht nur seine Präferenzen, sondern überrascht ihn anschließend auch positiv im Gespräch.
Setzt man auf all diese proaktiven und simplen Maßnahmen, so kann man die Conversion-Rate und den Umsatz um ein Vielfaches steigern. Doch auch die Vertriebseffizienz steigt, denn Customer Experience bleibt fokussiert und der Vertriebler kann mit wenigen Ressourcen nicht nur Probleme identifizieren und lösen, sondern auch den Kunden sogleich positiv überraschen.
Rückblick: Sales Effizienz in B2B
Warum Vertriebseffizienz für das Unternehmen so wichtig ist
In unserer Miniserie „Sales Effizienz in B2B“ haben wir Ihnen gezeigt, wie Unternehmen von steigender Vertriebseffizienz profitieren können und welche Faktoren dabei eine wesentliche Rolle spielen. Sales Effizienz bringt viele Vorteile mit – von steigendem Umsatz, kontinuierlicher Neukundengewinnung bis hin zu kürzeren Kaufzyklen. Wichtig ist, dass das Unternehmen bisherige Hindernisse für gute Sales Effizienz identifiziert, adressiert und schrittweise einen Wandel realisiert. Um den Weg zur überragenden Vertriebseffizienz zu ebnen, müssen rückblickend folgende Aspekte beachtet werden:
1. Mehr mit weniger Aufwand!
Ein effizienter Sales Prozess gleicht einem Yin-Yang-Ansatz. Man darf weder ihn weder zu komplex gestalten und übertechnisieren, man kann den Punkt aber auch nicht vollständig ignorieren – sonst verstehen Vertriebler nicht, wie sie agieren sollen. Ein standardisierter Vertriebsprozess skizziert, wie man Kontakt zum Kunden aufnimmt und vorgehen muss, um den Kauf abzuschließen.
Die richtigen Daten, Trainingseinheiten und Kommunikation innerhalb des Vertriebs helfen dabei, alle Schritte im Vertriebsprozess zu verdeutlichen, sodass der Vertriebler nicht allzu viel Zeit mit ineffizienten Prozessen verbringt.
2. Automatisierungsprozesse als Key für steigende Vertriebseffizienz
Ob nun Automatisierungstools oder Social Media Netzwerke – wer seine Sales Effizienz steigern will, muss technologisch mithalten können. Doch das allein reicht nicht mehr aus. aus Der Vertriebler muss nicht nur technisch gut ausgestattet sein, sondern die Tools auch richtig und zielorientiert nutzen können.
Automatisierung ist hier vor allem der Schlüssel zum Erfolg. Viele Studien haben bereits gezeigt, dass Unternehmen mehr als das Doppelte an Organisationsressourcen und wertvoller Zeit aufbringen, um Geschäftspraktiken zu planen und umzudefinieren. Das führt zu weniger Produktivität und einem Rückgang der Profitabilität. Viel Zeit verspeisen gerade nicht-wertschöpfende Aktivitäten, die sich relativ simpel automatisieren lassen. Automatisierte Lösungen helfen nicht nur dem Vertriebsteam, sich auf die Actions zu konzentrieren, um Deals abzusichern und Umsätze für das Unternehmen zu erwirtschaften. Auch Sales Manager können die Sales Performance ihrer Mitarbeiter besser einschätzen.
3. Der Fokus auf den „richtigen“ Kunden
Die richtige Kundenauswahl ist einer der wichtigsten Schritte in Richtung steigende Vertriebseffizienz und leistungsstarkes Unternehmen. Setzt man auf unpassende Kunden, so bleibt die Profitabilität gering und langfristig lassen sich keine Vorteile erzielen. Achten Sie in der täglichen Kundenauswahl darauf, inwiefern Sie von einer unpassenden Kundenbasis ausgehen oder wie sich die Zielgruppe im Laufe der Zeit ändert. Auch die Frage nach dem Kunden als Multiplikator oder die richtige Zeit, um den Kunden zu adressieren, ist äußerst essentiell.
4. Wie gutes Zeitmanagement überzeugt
Gutes Zeitmanagement ist wesentlich für gute Vertriebseffizienz dar. Mangelt es an einer soliden Zeitplanung, so wirkt sich das nicht nur negativ auf die Sales Effizienz aus, sondern auch auf den Kunden. Der Vertriebler verliert zu viel Zeit mit vertriebsinternen Prozessen, weniger Zeit bleibt also für kundenbezogene Aktivitäten übrig.
Wichtig ist hier, dass der Vertriebler ganz nach dem Motto „work smarter, not harder“ arbeitet, indem er auf gute Zeitplanung setzt und seine Zeit vorrangig für kundenbezogene Aktivitäten nutzt, die dem Unternehmen langfristig Vorteile bescheren.
„Sales-Effizienz“ – die Miniserie
Bisher erschienen:
- Mehr mit weniger Aufwand (1/5)
- Der Fokus auf dem „richtigen Kunden“ erhöht die Vertriebseffizienz (2/5)
- Wer das Kundenproblem kennt, ist auf der sicheren Seite (3/5)
- Wie gutes Zeitmanagement Vertrieb & Kunden überzeugt (4/5)
- Wie gutes Customer Experience Ihre Vertriebseffizienz steigert (5/5)
BM-Experts GmbH – Ihr Kunde steht im Fokus:
Seit 20 Jahren sind wir in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Produkt-Management tätig.
Wir initiieren und begleiten Veränderungsprozesse, um diese Bereiche effizienter zu gestalten bzw. neue Business-Modelle einzuführen. Dies haben wir in den letzten Jahren zunehmend dadurch erreicht, indem wir neben Sales-Excellence-Maßnahmen neue Digitalisierungs-Prozesse eingeführt bzw. entscheidend verbessert haben.
BM-Experts: Immer den End-Kunden und seinen Mehrwert im Fokus.
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