Politik und Wirtschaft streben gleichermaßen eine weitere Digitalisierung der Wirtschaftswelt: Warum? Und was sind die Vorteile der Digitalisierung? Unternehmen sollten die Zukunft auch mal mit den Augen ihrer Kunden betrachten – und vor allem: mit den Augen ihrer zukünftigen Kunden. Diese sind, jedenfalls zunehmend, Digital Natives.
Dass Digitalisierung nicht als Wort des Jahres 2016 ausgesucht worden ist, liegt wohl daran, dass wir in einer postfaktische Epoche leben. Fakt ist aber: die Digitalisierung ist omnipräsent. Sie wird als Allheilbringer von vielen Politiker gepriesen und in Unternehmen als wesentlicher Teil der aktuellen oder zukünftigen Strategie angesehen. Aber warum will die Unternehmensleitung die Digitalisierung vorantreiben? Und in welche Richtung? In einer Studie von der Berliner IHK gaben Unternehmen folgende Gründe für die Digitalisierung an.
Vorteile der Digitalisierung: Berliner Unternehmen antworten
Die Antwort auf die Frage „Wie wichtig sind die folgenden strategischen Ziele beim Einsatz digitaler Technologien in Ihrem Unternehmen?“ wurde als folgt angegeben.
Effiziente Prozesse / Kosten sparen:
- 90% der Unternehmen fanden, dass dies eins der wichtigste Ziele der Digitalisierung war – gar 40% empfanden dies als absolut zentral.
Neue Märkte und Kunden erreichen:
- Dies war für 82% der Unternehmen ein Ziel.
Innovative Produkte & Services:
- Immerhin 80% der Unternehmen fanden dies wichtig.
Kundenerfahrung optimieren:
- Das fanden 30% der Unternehmen weniger oder gar nicht wichtig… nur 26% fanden das absolut zentral.
Neue Geschäftsmodelle umsetzen:
- Auch hier ähnliche Zahlen. Die letzten 2 sind weniger zentralen Themen für Unternehmen.
Die IHK-Experten kommentieren diese Antworten entschieden:
„Der starke Fokus auf Effizienz und Kosteneinsparungen ist durchaus kritisch zu betrachten. Denn im digitalen Zeitalter werden innovative Geschäftsmodelle und optimale Kundenerfahrungen wichtiger für die Wettbewerbsfähigkeit als reine Kosten- und Effizienzbetrachtungen.“
Anders ausgedrückt: wer in der Zukunft noch bestehen möchte, muss erstmals erreichen, dass Kunden weiterhin Kunden bleiben bzw. dass neue Kunden gewonnen werden. Wenn kein Kunde mehr da ist, ist es auch nicht relevant, ob das Unternehmen dank Digitalisierung effizient ist und unglaubliche Kosteneinsparungen realisiert hat.
Vertrieb 2020 – wie ändert die Digitalisierung die Erfahrung der Kunden?
Was hilft, um bei der Digitalisierung neue Kunden zu gewinnen?
Digitalisierung im Vertrieb
Im Vertrieb ist die Digitalisierung auch ein Effizienzfaktor: Beispielsweise können dank CRM-Software (social CRM, XRM, CMR) die Informationen zu den Kunden viel schneller erfasst (wenn möglich automatisch) und sind an einer Stelle zum richtigen Zeitpunkt abrufbar. Nur so hat der Vertrieb eine Chance den Kunden positiv zu überraschen.
Der erste Kontaktpunkt (touchpoint) ist wichtig. Der Kunde der Generation Y informiert sich zuallererst digital, bevor er überhaupt den Vertriebler kontaktiert (Dazu mehr in unserem Beitrag Digitalisierung im B2B-Verkauf: Einkauf wird jetzt von Generation Y betrieben). Es bedeutet, dass diese ersten digitalen Kontaktpunkte zum Unternehmen absolut zentral zur Kundenerfahrung sind. Wie war nun wieder der Motto der Vertriebler? Der erste Eindruck zählt. Und dieser Eindruck basiert heutzutage nicht mehr auf dem ersten Treffen, sondern auf die Erfahrungen, die man digital mit dem Unternehmen gemacht hat.
Die Welt mit den Augen des Kunden betrachten
Was interessiert den Kunden am meisten? Ihn selbst. Seine Welt. Seine Probleme.
Was bedeutet das für B2B-Unternehmen?
Wichtig ist, sich als Unternehmen gut und modern zu präsentieren. Noch wichtiger ist es aber, zu zeigen, dass der Anbieterunternehmen die Welt der Kunden und seine Fortentwickelung gut versteht, und dass die Produkte und Dienstleitungen genau für die Herausforderungen der Abnehmer gebaut sind.
Dies kann z.B. durch Foren oder durch Beispiele gezeigt werden. Am besten ist es natürlich, wenn Kunden ihre Erfahrung widergeben. Dadurch geben sie anderen Kunden das Vertrauen, dass diese Produkte und Dienstleitungen die gewünschte Qualität haben.
Die eigenen Erfahrungen vom Kundenverhalten in B2C betrachten
Die Erfahrungen, die Andere gemacht haben, sind aufschlussreich. Aber durch den eigenen Erfahrungen versteht man am besten die Bedürfnisse der Kunden. Die Digitalisierung ist bei den meisten von uns schon angekommen… privat. Die meisten von uns benutzen digitale Hilfsmittel, um private Investitionen zu tätigen. Das eigene Verhalten dabei und die entstehenden Prozesse geben Aufschluss auf die Vorgehensweisen der Kunden beim B2B-Einkauf. Dazu mehr in unserem Beitrag zu den Trends, die vom B2C kommen.
Möglicherweise ist die Betrachtung des eigenen digitalen Einkaufsverhaltens am meisten hilfreich, wenn es darum geht, zu verstehen, wie die Kunden ticken.
Die Digitalisierung in der Beziehung zum Kunden vorantreiben
Wie die Untersuchung Berliner Unternehmen durch die IHK deutlich gemacht hat, sind Firmen vor allem darauf fokussiert, wie sie die Digitalisierung intern vorantreiben können. Dabei verpassen sie möglicherweise das Wichtigste: das Erkenntnis, dass die Digitalisierung die Beziehung zum Kunden radikal verändert.
Dieser Wandel wird schnell passieren. Unternehmen, die damit nicht Schritt halten, werden vom Markt sukzessiv ausgebootet sein – und das gar nicht merken, denn die Kunden nicht mehr mit ihnen in Kontakt treten (vgl.: Verpassen des Tipping-Point) .
Die Unternehmen, die auch die digitale Kommunikation mit ihren Kunden beherrschen, werden am Markt bestehen und wachsen können. Denn nach wie vor gilt: wer nah am Markt agiert, gewinnt.
BM-Experts GmbH: Den Kundennutzen steigern
Gute Ideen sind wichtig, doch die Umsetzung ist entscheidend.
Dank unserer Erfahrung im B2B-Vertrieb wissen wir, wie neue Business-Modelle schnell zum Kunden gebracht werden. Wir helfen Unternehmen, den Blickwinkel zu erweitern und die Strategie in Zeiten der Digitalen Transformation zukunftsfähig zu gestalten.
Mehr unter bme.digital
