In der Corona-Krise sind fast überall Ausgangssperren verordnet worden. Die meisten Menschen in Deutschland sind deutlich mehr zu Hause geblieben – und waren mehr im Internet. Eine neue Umfrage von McKinsey hat die Relevanz und die Akzeptanz digitaler Kanäle in der Corona-Krise recherchiert.
Corona-Krise: Digitalisierung im Turbogang
Es entspricht schon dem allgemeinen Gefühl: Während der Corona-Krise passierte einfach viel mehr im Netz als auf der Straße. Und jede*r von uns kennt jemanden, ob Nachbar, Kind oder Oma, der zum ersten Mal etwas digital getan hat: zum Beispiel im Internet gekauft, Hausaufgabe erledigt oder über Social Media kommuniziert.
Auch Uwe Brüggemann hatte dies vorausgesagt, als er in seiner Blogreihe „Der mit Abstand beste Vertrieb in der Corona-Krise“ schrieb:
„Die Kunden praktisch aller Altersklassen gewöhnen sich gerade daran, immer mehr Aktivitäten digital zu erledigen.“
Digital Adoption. Quelle: McKinsey
Nun hat eine McKinsey-Umfrage diesen ersten Eindruck komplett bestätigt.
McKinsey-Umfrage: Erhöhte Akzeptanz digitaler Kanäle
Für die Umfrage wurden über 1200 Menschen in Deutschland im Mai 2020 zu Ihrer Nutzung digitaler Kanäle befragt. Die Ergebnisse sind faszinierend. Denn der diffuse Eindruck, dass mittlerweile viel mehr digital passiert, bestätigt die Umfrage. Während vor der Corona-Krise mehr als ein Drittel (39%) der Konsumenten gar keinen digitalen Kanal benutzte, ist es jetzt nur noch jeder Zehnte (11%). Außerdem bestätigt die Umfrage auch, dass die Anzahl der benutzten Kanäle größer geworden ist. Also erledigen Nutzer mehr Prozessen digital als noch vor der Corona-Krise.
Die Akzeptanz digitaler Kanäle führt zum Kauf
Dank der Umfrage wurde auch klar, dass Konsumenten sich auf den digitalen Prozessen einlassen. Denn 63% der Erstanwender einer digitalen Leistung gaben an, dass sie auch Geld ausgegeben haben. Es kann also sein, dass die Corona-Krise auf diesem Bereich eine echte Wende war.
Hohe Zufriedenheit mit den digitalen Prozessen
Durchschnittlich waren die Anwender zufrieden bis sehr zufrieden mit den Prozessen im Internet. Die Begeisterung ist sogar leicht höher unter neuen Verbraucher. Der Hauptgrund für diesen positiven Gefühl ist die Einfachheit der Nutzung der digitalen Kanäle.
Aussicht: Wachsende Akzeptanz digitaler Kanäle führt zu Veränderungen am Markt
Es ist zu erwarten, dass die Kunden nach der Corona-Krise ihre früheren Gewohnheiten ändern. Das bestätigt auch die Studie.
The new normal: Konsumenten nutzen digitale Kanäle weiterhin
Digital Channel Attachment. Quelle: McKinsey
Durch die hohe Zufriedenheit haben sich die digitalen Prozesse ins Herz der Konsumenten geschossen. Drei Viertel (77%) der Erstanwender bestätigen, dass sie die von ihnen entdeckten digitalen Kanäle nach der Corona-Krise weiter benutzen werden. Bei finanziellen Dienstleistungen (z.B. Internet-Banking) ist diese Zahl besonders hoch; bei Gütern des täglichen Bedarfs besonders niedrig. Verkürzt könnte man schlussfolgern: Noch mehr Bankfilialen werden schließen. Aber es ist nicht zu erwarten, dass die Supermärkte nach der Krise dichtmachen müssen.
Folgen für Unternehmen
Aus der Blogreihe „Der mit Abstand beste Vertrieb in der Corona-Krise“
Die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen bewerten Kunden in der Zukunft nach neuen Kriterien. Zum Beispiel ist im Finanzsektor zu erwarten, dass die Wahl der Hausbank nicht durch die Nähe der nächsten Filiale, sondern durch die Einfachheit und Robustheit des Apps entschieden wird.
„Diejenigen Unternehmen, die dies sofort erkennen und eine schnelle Digitalisierung hinkriegen, werden aus der Krise als Gewinner heraustreten.“
Uwe Brüggemann, in „Schnelle Digitalisierung – Die Zeit nutzen vor dem zweiten Tsunami“
Insofern ist es notwendig, dass die Unternehmensleitung sich diesem Potential zeitnah annimmt und Kunden-Prozesse schnell digitalisiert, wenn dies noch nicht passiert ist.
… auch im B2B
Die Digitalisierungstrends, die im B2C angefangen haben, sind auch im B2B immer wichtiger. Dieses Phänomen hatten wir schon in unserem Blogbeitrag „8 Trends, die vom B2C kommen“ beschrieben. Dies ist eine Chance für denjenigen Unternehmen, die das wahrnehmen. Genau jetzt sollten Unternehmen digitale Kanäle einführen, beziehungsweise ihre digitalen Kanäle verbessern.
Die Akzeptanz digitaler Kanäle wächst. Nutzen Sie dieses Wissen zum Vorteil Ihres Unternehmens.
Zur Studie: Link
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