Die Digitalisierung beeinflußt das Wesen der Beziehung zwischen Kunden dem Verkäufer.
Im letzten Beitrag haben wir festgestellt, dass potenzielle Kunden Anbieter erst sehr spät im Verkaufsprozess kontaktieren.
Dadurch wird sich die Qualität des Austauschs zwischen Kunde dem Vertrieb dramatisch ändern.
Was will der Kunde da überhaupt mit meinem Produkt machen? Die Digitalisierung macht’s möglich!
Vor der Digitalisierung: der Kunde war unwissend
Noch vor ein paar Jahren war es so, dass die Kunden, vor allem bei erklärungsbedürftigen Produkten in B2B, zum Vertriebsmitarbeiter mit einem Projekt oder einem Problem kamen. Der Verkäufer suchte dann gemeinsam mit dem Kunden nach Lösungen. Er erhielt dadurch viel Information bzw. konnte in dieser Phase die Vorteile seiner Produkte gegenüber die der Konkurrenten gut platzieren und Versäumnisse ausgleichen.
Durch Digitalisierung: der Kunde hat die Fäden in der Hand
Heute erhält der Anbieter, wenn überhaupt, sehr spät die Kundeninformationen: Der Kunde probiert, selbst seine Lösung zu konfigurieren.
So sieht die Situation mittlerweile aus: Noch ist der Verkäufer der Berater, der die Lösungen anbieten muss, doch der Kunde gibt immer weniger Information über sein Projekt! Für den Verkäufer ist es eine schwierige Situation. Diese muss er lösen, indem er sich sein Expertenwissen aus anderen Quellen zusammenstellt.
Nach der Digitalisierung: Wie kann der Kunde trotzdem von dem Expertenwissen des Anbieters profitieren?
Der Anbieter muss die Informationen über den Kunden einerseits sammeln. Anderseits ist der persönliche Kontakt zwischen Vertriebler und Kunde immer kürzer. Die Schlussfolgerung: der Anbieter muss sowohl seine „Sender“ als auch die „Empfänger“-Instrumente neu ausrichten. So kann er trotz der verkürzte Kontaktzeit immer noch kompetent und als Problemlöser auftreten zu können.
Vorteil der Digitalisierung: Mit dem Kunde „online befreundet“ sein…
Der Kunde kommt nicht mehr zum Anbieter in die Zentrale, er lädt auch nicht den Verkäufer zum Gespräch ein. Aber durch seine Informationssuche in den professionellen Foren und Gruppen sowie auf der Webseiten des Anbieters verrät er schon teilweise seine Absichten. Es gilt für den Verkauf, dass die Information richtig zubereitet sein muss und den Kunden genau in dem richtigen Moment erreichen. Natürlich digital.
Im nächsten Teil: Der Vertrieb als Berater – die kompetente Problemlösung
Mini-Serie Digitalisierung im B2B-Vertrieb
(1/5) Einkauf wird jetzt von Generation Y betrieben
(2/5) Der Kunde hat die Fäden in der Hand
(3/5) Der Austausch zwischen Kunden und Verkäufer ändert seine Form (Dieser Artikel)
(4/5) Der Vertrieb als Beratung
(5/5) Drip-Marketing statt Marketing aus der Gießkanne
